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ISO20000认证咨询介绍 上海翰纬信息管理咨询有限公司 ISO20000可以定义为： 一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法 ISO20000 代表了对IT服务管理过程评价的广泛认识基础，有两部分组成： 第一部分，ISO20000-1:2005 ‘IT service management Part 1: Specification for service management’，规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依据； 第二部分，ISO20000-2-2005 ‘IT service management Part 2: Code of practice for service management’，包含IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导； 这两部分一起为企业提供了一套完整的有关“理解怎样增强IT服务质量”的工具。 Manage Services Management Responsibility Business requirement Customer requirement Request for new or change service Other processes eg. business, supplier, customer Service desk Other teams eg. Security IT operation Business result Customer satisfaction New and change service Other processes eg. Business, Supplier, customer Teams and people satisfaction Plan Plan Service Management Do Implement Service Management Check Monitor, Measure And Review Action Continuous Improvement ISO20000背后的原理是经典的PDCA理论： Service Delivery Process（服务提供流程） Capacity Management Service Level Management Information Security Management Service Continuity and Service Reporting Budgeting and Availability Accounting Management for IT Services Release Process 发布流程 Release Management Resolution Process 解决流程 Incident Management Problem Management Relationship Process 关系流程 Business Relationship Management Supplier Management Control Process 控制流程 Configuration Management Change Management ISO20000基于PDCA定义了一系列管理流程： 范围 术语定义 管理系统 (Part 1 = 要求) 计划和实施服务管理 变更或新服务的计划和实施 服务提交过程 关系过程 解决过程 控制过程 发布过程 加上认证方面的要求形成了以下ISO20000条款： Project request by CCTA ITIL first Guide Book issued 1985 itSMF 1989 ITIL 1.0 1991 1993 PD0005 1995 1998 2000 2002 2003 2004 2006 PD0005 BIP0005- A Manager Guide PD0005 / I