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精品论文 参考文献 浅议如何提升地铁乘客服务质量 南京地铁运营有限责任公司 江苏南京 210000 摘要：本文地铁客运服务质量影响因素分析的基础上，提出采用层次分析法对地铁客运服务质量的评价指标进行层次划分，并对具体的评价指标进行调查分析，从而评定地铁客运服务的质量，可以为新建地铁线路和原有线路客运服务质量的提升提供指导。 关键词：地铁交通 客运服务 调查分 评价对比 1地铁客运服务质量的影响因素 地铁交通为乘客提供运输服务，乘客对地铁交通的满意程度能够体现地铁交通服务的质量。地铁交通企业本质上为提供运输服务的企业，企业的目标是提升运输量，而提高服务质量可促进运输量的增长，从而实现企业的经济效益。地铁交通客运服务更强调乘客自身的感受和评价，其服务质量难以定量地描述，而且乘客的感受也会随着时间的推移而发生变化，地铁交通企业客运服务的目标是了解乘客的感受和实际需求，并通过可行的措施进行改进和完善。影响地铁交通的服务质量的因素较多，可从运营质量和感知质量两方面进行分析。 地铁交通显著的特点是快捷、安全，而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标，任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。 地铁交通作为具有一定公益性质的服务行业，在提供运输服务的过程中应遵循“以人为本”的原则，给乘客提供良好的服务关怀。从服务关怀角度来看，员工服务态度、无障碍设施和便民设施是体现地铁交通客运服务质量的重要方面。清晰易懂的引导标识、便捷的售检票系统的应用可为乘客的出行提供便利，减少乘客的出行时间，而当引导标识缺失、售检票系统故障频繁，则会降低乘客的满意度，影响轨道交通客运服务质量。城市地铁交通具有封闭性强、客流量大的特点，若发生突发情况，常常会造成严重的安全事故，突发事故时对乘客的疏散指引、事故的紧急处理等也是影响乘客对轨道交通客运服务满意的重要因素。 2 地铁客运服务质量的评价方法 2.1 地铁客运服务质量评价指标及方法 地铁客运服务质量评价必须基于合理的指标评价体系，在对乘客满意度调查数据分析的基础上采用数学分析方法进行数理统计分析来获得评价结果。对于地铁客运服务质量评价指标的选择，应遵循全面性、一致性、针对性、独立性和可操作性的原则。影响地铁客运服务质量的评价指标较多，采用层次分析法将地铁客运服务质量的评价指标划分为四级，一级指标为地铁客运服务质量评价目标，二级指标为运营质量、感知质量、服务质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等具有轨道交通行业特性的6个分项指标，三级指标是在二级指标的基础上进行细分的13项指标，四级指标是三级指标具体拓展的37项指标，下层指标必须能充分体现上一级指标的内涵。 为便于采用量化的数据来评定地铁客运服务的质量，必须对地铁客运服务质量的评价指标进行量化，通常可采用数字量表、李克特量表、语意差别量表、序列量表、斯马图量表等量表，其中数字量表具有操作性强、区分度好的特点，符合地铁客运服务质量评价的定性和定量要求。顾客赋权法、德尔菲法、层次分析法、因子分析法等是常用的指标权重确定方法，结合地铁地铁客运服务质量的评价指标体系的特点，二级指标采用层次分析法来确定该级指标的权重，三、四级指标采用因子分析法确定权重。美国学者对城市轨道交通服务质量进行了大量的研究，并建立了顾客满意度指数模型，许多关于地铁客运服务质量的研究都基于此模型。本文关于地铁客运服务质量评价研究也是对该模型进行了适当的调整，主要是结合我国地铁交通的实际情况从地铁的运营质量和乘客感知质量两个角度引入了感知质量、运营质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等5个变量，从而更好地分析地铁客运服务的优势与劣势，找到相应的解决方案。由于建立的地铁客运服务质量评价模型是具有多个因变量的多方程因果关系系统，采用相对成熟的偏最小二乘法求解模型更为合适。 2.2 地铁客运服务质量的调查 客运服务质量调查是地铁交通客运服务质量评价的基础，通常采用实地问卷调查和网上调查两种方式。实地问卷调查的特点是调查样本有限、效率低，而且数据统计慢，但数据真实较高，而网上调查面向分人群较广，调查效率高，但数据的可靠性略差。因此，为保证调查结果的真实性和可靠性，应充分发挥两个调查方式的优点，将网上调查和实地问卷调查相结合，获取足够数量的样本和相对可靠的数据。为尽量全面获取乘客关于地铁客运服务质量的评价，必须制定详细、全面的调查方案，包括调查目的、内容、调查对象、调查方法、问卷制作、数据处理等。一般调查问卷都需要设置较多的问题，考虑