服务总监岗位培训课前预习资料 中级I.pptxVIP

北京现代售后服务总监岗位培训中级I期课前预习售后服务发展与基础理论汽车行业的发展趋势售后市场将进入繁荣阶段多元售后市场成为新的、重要的、有潜力的利润增长“蓝海”国内目前已呈现售后服务市场全面发展态势国际性售后服务品牌开始全面进入用户用车经验日趋丰富，消费关注点发生变化 新业态形式的出现使售后市场更加多元化 新格局不同业态形式竞争推动旧格局发生变化， 促进新格局的形成 细分售后市场更加细分，各种业态形式把握自身特点，开拓不同消费群 数据来源：新华信研究售后服务发展与基础理论汽车行业的发展趋势目前汽车售后市场呈现多种业态并存各品牌 4S店 定义发展趋势利用技术、配件、品牌等方面拥有绝对优势对零部件价格进行有效管理减少用户流失，增加用户在体系内的保留时间经厂家授权的集销售、售后和零部件供应功能于一体的单一 品牌服务商售后服务发展与基础理论汽车行业的发展趋势售后市场将进入繁荣阶段专业维修店 定义发展趋势加大宣传，提高消费者认知度，建立广泛用户基础通过技术及价格优势，吸引长期用户某配件品牌专修连锁店，只提供该品牌产品售后服务发展与基础理论汽车行业的发展趋势售后市场将进入繁荣阶段美容店定义发展趋势增强已有客户群黏度通过扩大服务范围增加赢利点 传统美容连锁店，主要经营保养业务，兼顾快修业务售后服务发展与基础理论汽车行业的发展趋势售后市场将进入繁荣阶段大中型综合性修理厂定义发展趋势把握自身的固定的客源，提升管理水平和形象水平，利用其综合扎实的技术水平，经营手段灵活多变的特点，吸引更多普通用户 以提供汽车维修服务为主，但厂家未授权的维修企业售后服务发展与基础理论汽车行业的发展趋势售后市场将进入繁荣阶段小型汽车维修店定义发展趋势利用速度快、价格低的优势，吸引价格关注度高和需要快速修理的用户以销售汽车配件为主并提供配件安装的企业，规模很小售后服务发展与基础理论汽车行业的发展趋势售后市场将进入繁荣阶段连锁维修店定义发展趋势加大宣传，利用网点多，交通便利的优势，吸引对品质和时间有一定要求的用户 采用统一企业标志、实施统一采购和配送体系，全部或部分使用相同服务标准的维修商 售后服务发展与基础理论服务质量的定义与构成服务的定义广义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。售后服务发展与基础理论服务质量的定义与构成产品与服务的区别产品有形的客观性个体性产出性单一性服务无形的主观性整体性过程性组合性 售后服务发展与基础理论服务质量的定义与构成服务的特性不可分离性无形性服务特征易变性易逝性售后服务发展与基础理论服务质量的定义与构成质量的三要素是具体、特定事物“质量”中“质”的表征可以定性的，也可以定量的隐含的或必须履行的需求或期望质量是由顾客说了算满足要求的程度是“量”具体、特定事物“质量”中“量”的确定售后服务发展与基础理论服务质量的定义与构成服务质量的定义服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量是通过顾客对服务的感知而决定的服务质量是建立在差异理论的基础上良好的服务质量能带来并维系良好的客户关系售后服务发展与基础理论服务质量的定义与构成服务质量的意义服务质量—— 我们成功的前提顾客对服务质量的切身感受：来自工作人员、工具和系统的有效结合。售后服务发展与基础理论服务质量的定义与构成服务质量的构成售后服务质量服务质量人们所希望和要求的工作的方式方法，叫做服务质量工作质量人们所希望和要求的工作的实际实施过程，也就是工作质量技术质量功能质量客户需求与感知模型马斯洛需求分析理论自我实现尊重的需求社交需求安全需求生理需求客户需求与感知模型客户感受Kano模型 20世纪80年代，东京理工大学教授狩野纪昭和他的同事1979年表了《质量的保健因素和激励因素》， 1982年宣读了《魅力质量与必备质量》标志着卡诺模式(Kano model)的确立和魅力质量理论的成熟。客户需求与感知模型客户感受Kano模型顾客认为产品或服务“必须有”的属 性或功能基本型需求期望型需求顾客耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为兴奋型需求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜客户需求与感知模型客户感受Kano模型满意魅力的质量一元的质量不充分充分当然的质量不满意客户需求与感知模型客户感受Kano模型满意这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足充足是应该的，不充足时即会引起不满对顾客来说是必不可少的，满足了顾客的基本需求不充分充分当然的质量不满意客户需求与感知模型客户感受Kano模型满意一元的质量不充分充分越充分越好，这些是改进的核心不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点不满意客户需求与感知模型客户感受Kano模型满意魅力的质量