服务总监岗位培训课前预习资料 初级I.pptxVIP

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服务总监岗位培训课前预习资料 初级I

;售后服务部部门职能;来源:北京现代DOS;来源:北京现代DOS;1、为以下各项工作设立目标 客户满意度分析中的整体服务形象 客户满意度分析中的个人指标 客户满意度分析中的服务关键指标 “moments of truth”关键时刻 电话回访覆盖情况;2、持续监测目标的完成情况,采取一定措施来完成以上目标 3、针对客户关怀与客户忠诚度采取一定措施和方案, 处理较大事项(如抱怨、重要的索赔、信誉等) 4、与重要客户保持业务关系(如主要客户、保险公司等) 5、与有关权威人士保持联系(如协会委员会、当局代表、地方官员) 6、发展并使用客户满意度策略(如通过电话或信件与客户联系,邀请客户参加经销商活动) 7、鼓励员工提出创新的客户关怀建议 8、关注客户对服务品质流程的兴趣 9、快速满足客户对原产配件及车辆加装品的需求 10、严守质量标准,是确保客户满意度的??础(审查、测试) ;1、定期监测并分析客户行为和服务市场其他竞争者行为,以便及时发现市场机遇;评估周围变化情况(基础设施、新兴企业、人口变动);监测并分析个人服务区域的市场份额变化: 2、监测并分析竞争者在车间、配件、精品等业务上提供的服务。 3、监测并分析市场特点(如,所在区域车辆结构、季节性业务)。 4、分析经销商自身的客户结构 5、提升保养工时收入 6、关注为客户提供创新服务,在竞争中取得优势 ;7、针对不同类别的客户制定服务策略,例如给DIY客户提供原厂配件 8、设计广告和宣传策略,进行集中营销活动造势 9、提升特定客户附加服务来增加销售量(如快保、内饰清洁服务) 10、监测运营措施和策略是否有效,是否改变了成本-利润比例,是否影响了汽车销量。 11、使用电脑系统来协助开展特定服务客户群的客户关怀工作 ;1、根据目标计划售后收入 2、设立毛利率值,进行部门成本预算 3、如果出现偏差,应确定造成偏差的原因,并采取相应的措施 4、每月监测并分析服务部门业务成果 6、监测并分析个人成本,人事成本,直接运营成本 7、监测并分析KPI指标 8、监测重点业务:新车整备、二手车修缮、索赔、事故车、附件精品 ;1、进行人事预算,根据市场需求调整员工结构,关注重点如下: 给所有与客户接触的员工灌输“客户至上”的思考和工作方式 根据市场变化、技术发展来调整车间、配件部的人事结构,比如: --调整员工数量 --改变员工岗位基本要求 2、制定明确制度,为服务部门重要岗位提供一定优待措施 3、为服务部门各岗位挑选合格的初级员工并进一步提升其职务 4、根据员工的资格等级和表现,为其安排合适的培训 5、制定薪金/奖金奖励制度,为提供最佳服务、满足客户需求、开发市场潜力的员工提供奖励 ;6、针对客户、市场、及利润导向的举措及时告知员工并予以激励 7、定期召开员工例会,通过例会,形成统一的质量标准、“客户至上”的工作方式 8、持续监测和评估服务部门员工工作情况 9、通过有效的培训规划与实施管理,使员工不断前进;1、组织结构设计明确(员工、经营场所、技术设备) 2、工作流设计明确(服务流程、车辆动线、配件供应) 3、信息结构设计明确(向所有员工、部门提供信息) 4、确保设备运行良好、及时更新,整齐干净,随时可以使用 5、根据厂商推荐,采购并使用新技术 6、确保部门内、部门间的良好合作 7、根据服务市场变化及厂商要求随时调整经销商售后组织结构 8、确保服务部门指导手册、公司制度、岗位要求与有关当局规定、当地法律、厂商及要求或方案相一致;;;将典型的日常工作内容填写在表格内;工作日志 日期: _________________ 工作开始时间: ___________ 工作结束时间: ___________ ;80%;现在将日常工作分配到 四个象限中,以体会工 作安排的合理性。;S.M.A.R.T;为什么要做? 总结分析,预测市场、建立制度、规划组织逐步完成公司目标;服务运营计划主要阐述了: 经销商售后服务经营的现状和行为 支撑经销商售后服务运营成长的目标 有效的运营计划管理可以帮助经销商监督和改善部门营运状况。运用品牌、顾客满意度和运营效益等管理工具,以确保部门业务的成功和发展。经销商与各部门的发展策略应遵循一个明确的运营规划。 ;服务运营计划内容 ;运营计划作业流程 ;基础财务报表;; 优势 劣势 机会 威胁;;分析;类别;策略目标是综合市场、公司的战略目标、年度经营方针与厂家的任务目标等设定。;北京现代DOS标准;市场预测 维修需求 安全库存 销售组合 价格策略 供货管理 畅销件供应;项目预算 ;所有运营计划的目标与效果最终会体现在经营损益表的数据上,如果运营计划是期望达到营业目标的策略与方法,损益表就是具体预测其所创造的量化结果。 费

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