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电信营业厅自助终端设备建设项目建议书 杭州诺威通信技术有限公司 .hznovel4 电信集团 营业厅自助终端设备建设方案 项 目 建 议 书 杭州诺威通信技术有限公司 二零零九年三月 目 录 3第1章 重点提示 9第2章 概述 11第3章 方案描述 113.1 业务处理能力提升 143.1.1 自助缴费终端设备介绍 193.1.2 网络打印机设备介绍 213.2 服务亲和力提升 223.3 主动营销能力提升 253.3.1 LED显示屏介绍 303.3.2 三维立体电视介绍 323.3.3 数码虚拟电子书介绍 333.3.4 互动触摸信息屏介绍 343.3.5 互动地面游戏介绍 353.3.6 手机辐射测试设备介绍 37第4章 合作模式 39第5章 售后服务承诺 395.1 1年内保修，3个月内包换 395.2 2小时响应时间 395.3 每季度一次上门巡检 405.4 5%以上备件储备 405.5 免费技术培训 405.6 7*24小时远程监控 405.7 免费远程技术咨询 405.8 本地化服务 41第6章 售后服务优势 416.1 专业的售后服务队伍 416.2 规范的售后服务流程 416.3 强大的售后服务管理系统 43第7章 诺威公司介绍 重点提示 本项目建议书结合杭州诺威通信技术有限公司多年的电信运营商营业厅自助终端设备建设和运维经验，为电信集团的营业厅自助终端设备建设提供如下建议： （一）．营业厅业务处理能力提升 增加专人引导，自助终端设备在运营过程中的专人引导是非常重要的，可以有效地提高自助终端设备的使用效率； 引入诺威自助现金缴费终端设备，提高客户缴费效率，减轻柜台压力，同时也可以克服传统银行托收模式的一些弊端； 引入诺威网络打印机设备，该产品通过结合网上营业厅和网络打印机设备，可以有效引导客户到网上营业厅办理业务，减轻柜台的压力。 （二）服务亲和力提升 在柜台中增设客户评价器，提升柜台服务人员的服务意识； （三）主动营销能力提升 营业厅门口增加LED显示屏，在LED显示屏中进行企业形象宣传和促销活动宣传，有效提升客户体验； 休息等候区可以适当融入部分体验项目、业务演示项目和自助服务项目，这样不仅降低客户心理等候值，而且可以引起用户的使用兴趣，并对公司产品产生更为深刻的心理感知，而良好的心理体验感受是营销成功的重要环节； 在营业厅的显要位置放置诺威通信的三维立体电视，播放中国电信形象宣传、和重点促销业务的宣传资料，一方面可以起到宣传的效果，同时也可以提升中国电信在客户心目中的品牌价值； 在营业厅的客户等候区，新业务体验区等场所放置诺威通信的数码虚拟电子书和互动触摸信息屏设备，进行新业务的展示和体验； 在营业厅的客户等候区，新业务体验区等场所放置诺威通信的互动地面游戏设备，通过互动游戏，加深客户对于中国电信形象以及新业务的印象； 在营业厅放置手机辐射监测设备，通过试验证明CDMA手机的低辐射特性； 概述 营业厅是中国电信最为传统的服务渠道，也是一种大众化的直观营销模式，是顾客购买电信产品和体验电信服务的场所。营业厅的功能主要包括办理业务，处理客户投诉、产品资讯传播和企业品牌展示。对客户，营业厅可以成为企业宣传品牌文化，展示服务内涵，提高客户认知度、培养客户忠诚度的场所；对企业，营业厅有着直观了解客户信息、掌握客户差异化需求等市场前端信息的渠道优势。 当今市场变化多端，营业厅所面临的内外部环境都在发生变化。在外部环境中，主要集中体现在客户和竞争两个方面。客户方面，更加看重时效性。客户对业务办理的速度提出更高要求；更加注重服务的质量和水平；更加理性地消费；更加注重对知识的获取。竞争方面，在产品日益同质化的今天， 营业厅的服务和营销功能可以体现并巩固出企业的竞争优势。这是因为，服务的无形性特点使之难以被摹仿，服务的人性化特点使之难以被替代，服务的细节性特点使之能体现更多的差异性。在新的外部市场环境下，中国电信在企业内部也做出了大的战略方向调整，提出了“从传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商”转型的目标。为适应企业战略转型，营业厅也必须从原来的以服务为主，营销为辅，功能区分模糊转变为营销、服务和信息网一体化。营业厅的建设应该考虑融入更多的品牌文化缔造、服务营销双赢、以人为本的客户体验等元素。 针对电信营业厅所面临的内外部环境的变化，营业厅的建设也应该顺势而变。杭州诺威通信技术有限公司结合多年的电信运营商营业厅自助终端设备设计、研发、生产、销售以及运维的经验，为电信量身定制了营业厅自助服务渠道建设方案。 杭州诺威通信技术有限公司的自助营业