浅谈如何提高门诊药房药学服务质量.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈如何提高门诊药房药学服务质量 尹丽霞（辽宁省朝阳市中心医院药材科 辽宁朝阳 122000） 【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）27-0384-02 【摘要】 目的 以病人为中心，提高药学服务质量，患者的需要就是我们的追求。方法 建立“零距离”发药模式平台，开辟专业咨询台，制定合理的管理制度，加强继续教育，提高门诊药师服务艺术，充分发挥计算机网络管理的优点。结果 将工作重点定位于以患者为中心，合理用药为核心的临床药学工作。结论 门诊药房是医院医疗活动中的一个重要业务科室，应不断提高药学服务水平。 【关键词】门诊药房 药师 药学服务 门诊药房是医院的重要组成部分，是医院对外的重要窗口。长期以来，门诊药房工作一直是以配发药物为主，强调对药物的管理和供应保障，而忽视了医院药房的社会服务性。另一方面患者对医疗卫生服务的要求不断提高，使包括用药差错在内的医患纠纷呈上升趋势[1]。随着人们生活水平的提高，人们越来越关注自己的生活质量，对医疗服务的质量要求发生了显著的变化。围绕以病人为中心，患者的需求就是我们的追求这一宗旨，作为门诊药房这个重要窗口，其服务质量直接影响医疗的形象。提高服务质量，将工作重点以药品为中心转移到以病人为中心，随着这一思想的深入，我们深刻认识到药房管理和服务质量提升有赖于以下几个环节： 一、零距离调剂服务模式 我们门诊药房前台设计选择了以玻璃墙设窗口，使患者直视药剂人员的举止仪态，这种“零距离”的调剂服务模式，既符合广大患者求医问药的迫切需求，有顺应了社会潮流的发展趋势，缩短了药师与患者之间的心里距离，增进了相互间的信赖，提高了工作透明度及工作效率[2]，体现了以人为本的服务理念，与病人面对面零距离发药的交流，使病人感受到药师丰富的药学知识和优质的服务，增强了病人的信任感，避免了差错，提高了病人用药的依从性，也极大方便了老年、体弱、残疾病人，大大缩短了医患之间的距离，减少了医患矛盾和医疗纠纷[3]。 二、开辟药学专业咨询平台 随着社会医疗体系的建设，医疗保障制度的完善，医疗改革深入，患者自我保健意识提高，非常需要药师从专业角度提供帮助，指导患者合理用药。作为药师，与患者询问时，应主动询问患者的病史及药物过敏史，以便更好的知道患者用药，对药品用法用量，可能出现的不良反应，禁忌症，特殊保存条件需要交代清楚，避免防范的药物不良反应事件的发生。 三、加强处方管理制定 严格执行“四查十对”制度，加强核对药品工作，使调配药品达到零差错。由于医院药品品种多，名称相近的药品，外形包装很形似，加之摆放位置相近，药房人员在高峰期超负荷工作很容易发生差错，因此，药房工作人员应小心谨慎，严格执行“四查十对”制度。 四、提高门诊药师的服务艺术 门诊药房是窗口服务行业，要仪表端庄，视患者如亲人。坚持要问负责制，不准推诿病人，有问必答，热情耐心；要礼貌待人，微笑服务，并对病人说您好，调配药品结束后说这是您的药，请拿好、慢走；尽量用通俗易懂的语言向患者讲解药品的用法用量和注意事项，积极参与临床医师沟通，减少患者来往跑现象，让患者满意是我们服务的宗旨。 五、提高药师的综合素质，加强继续教育的学习 药学人员具备高素质的业务能力是做好药房工作的前提和基础，因为老药新用和新药的不断出现，临床用药日趋复杂，如药物相互作用，配伍禁忌及特殊人群中的应用等都需要药学人员必须掌握丰富的药学专业知识。这就需要药学人员拓展知识面，积极参加业务培训和继续教育的学习，只有这样才能不断提高自身的专业水平，才能更好的为患者服务，对医院的长远发展以及向患者提供优良的药学服务有保障。 六、充分发挥计算机网络管理的优点 门诊药房专门配有合理用药技术软件，在为病人提供药品之前我们可以认真审核，分析处方是否有禁用或慎用药品，是否有配伍禁忌和不适合病人应用的情况，计算机网络还可以协助药师选择正确的药品及用量，而且可以及时回答患者的咨询，提高工作效率。 总之，坚持以病人为中心，提高服务质量，患者的需求就是我们的追求是我们门诊药房坚持不懈奋斗目标，对患者多一份爱心，少一点歧视，多一丝微笑，少一点冷漠，多一些理解，少一些斥责，是我们每个药师的职责。尊重病人，理解病人；把自己的爱心、耐心、责任心都奉献给病人，是我们每个药师的美德。提高服务质量，保证人民用药安全，努力提??患者对门诊药房工作的满意度，这是我们工作的动力。 参 考 文 献 [1]周静，张纯.药房调剂差错原因分析及对策.药学实践杂