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知觉价值知觉品质满意度与忠诚度之整合模式探讨-NationalOpen
．1
國立空中大學管理與資訊學系 ．1
管理與資訊學報，民105 ，21期
管理與資訊學報，民 105 ，21期，1-30頁
知覺價值、知覺品質、滿意度與忠誠度
之整合模式探討
李奇勳
國立聯合大學經營管理學系教授
蘇瑞蓮
國立空中大學管理與資訊學系面授兼任助理教授
摘要
過去已有很多的文獻在探討服務品質 —滿意度 —忠誠度的關
係，不過隨著顧客需求的增多，品質並非廠商競爭優勢的唯一來源，
應朝向如何傳遞優良價值給顧客，才能創造競爭優勢。
本研究將知覺價值納入傳統的服務品質—滿意度 —忠誠度模式
中，並以同時銷售包含有形產品和無形服務的汽車維修業為探討對
象。研究結果發現： (1)知覺價值除直接影響忠誠度外，也透過滿意
度有間接影響效果； (2)知覺價值中介服務品質、產品品質與滿意度
的關係； (3)知覺風險中介服務品質、產品品質與滿意度的關係；(4)
服務品質對滿意度及知覺風險的影響力大於產品品質。本研究並根
據研究發現提出相關建議供業者參考。
關鍵詞 ：知覺價值、知覺品質、滿意度、忠誠度。
．2
知覺價值、知覺品質、滿意度與忠誠度之整合模式探討
Perceived Value, Perceived Quality,
Satisfaction and Loyalty ：
An Integrative Model
Chi-hsun Lee
Professor, Department of Business Management,
National United University
Jui-Lien Su
Adjunct Assistant Professor,
Department of Management and Information,
National Open University
ABSTACT
There are many literatures of discussing the relationship of
service quality, customers’ satisfaction and loyalty. However, with
the increase of customers’ service demands, the service quality is no
longer the only competitive advantage of service provider. The
service provider should learn how to give the excellent value to the
customers, in order to create the competitive advantage.
This research inco
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