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顾客满意度指标重要性测量的主成分分析与多元-中国科技论文在线
( )
2004 年 4 月 天 津 大 学 学 报 社 会 科 学 版 第 6 卷 第 2 期
( )
Apr. 2004 JOURNAL OF TIANJ IN UN IV ERSIT Y SOCIAL SCIENCES Vol. 6 No. 2
顾客满意度指标重要性测量的主成分
分析与多元回归方法
刘金兰 , 朱晓
(天津大学管理学院 , 天津 300072)
摘 要 : 介绍了顾客满意度研究中的“重要性绩效”分析模型 ,并建立了因果模型 ;利用主成分分析和多元回归方
法确定了各因素指标的重要性 ; 以商品房市场为实证 ,对顾客满意度进行了研究和测量 ,并对其他一些方法进行了
比较和讨论 。
关键词 : 顾客满意度 ; “重要性绩效”分析 ; 主成分分析
中图分类号 : F273. 1 文献标志码 : A 文章编号 : 1008 4339 (2004) 02 0159 05
Multivariate Regression Combined with Principal Components Analysis Used
to Measure the Importance of Customer Satisfaction Indicators
L IU Jinlan , ZHU Xiaoyang
( School of Management , Tianjin Universit y , Tianjin 300072 , China)
Abstract : The paper introduces the importanceperformance analysis model in the research on customer satisfaction. The
causal model is built and multivariate regression combined with principal components analysis is used to measure the impor
tance of the indicators. According to it , the customer satisfaction on the commercial houses is studied and measured. Oth
er methods are also compared and discussed.
Keywords : customer satisfaction ; importanceperformance analysis ; principal components analysis
近年来 ,对顾客满意度的研究在国内方兴未艾 。 概念[1 ] ,一般来说 , 企业顾客满意度调查研究必须
其中 ,对顾客满意度的测量与评价 ,成为企业决策者 达到以下 3 个 目标 : ①确定导致顾客满意的关键绩
最为关心、最为重要的课题之一 。也成为众多学者 效因素 ; ②评估公司绩效及主要竞争
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