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精品论文 参考文献 浅谈提高供电用户服务质量的策略 （广东电网有限责任公司惠州惠东供电局 广东省惠州市 516000） 摘要：电力工程在中国目前的建设以及城市未来的规划与发展的过程当中是非常重要的一个环节。电力工程行业的竞争以肉眼可见的速度在逐渐加剧，如果供电企业想要占有优势，只有保证供电用户的满意程度才能长远发展。企业相关工作人员的服务必须要让用户达到满意的程度才能使企业“站住脚”，本文多个供电企业的服务过程的实例，结合自己多年的从业经验探讨企业如何提高供电用户服务质量的建议与意见，以供各位同仁交流参考。 关键词：电力工程；供电企业；用户服务；满意质量；经营策略 1、前言 电力工程常常作为城市建设的重要基础设施之一以保障居民的日常生活，与国家的经济发展息息相关。而供电行业往往与人们直接接触的企业，随着社会的发展，人们对各项环节服务质量要求的提升，供电行业也面临着服务质量的提高，争取达到人们满意的程度，这个过程在进行改革的过程中必须要认识到当前供电企业在工作中存在的一些问题，人们不满意在哪里地方，在此基础上进行一定的改革，这样才能充分提高供电行业的服务质量，达到满意效果。 2、探讨当前我国供电企业用户服务过程中存在的问题 随着我国经济建设的快速发展，人们可以看出供电企业对于用户服务工作的重视，很多的供电企业对这个问题都制定了一定的改革与发展的计划，但是我国目前供电企业在用户服务的过程工作中存在的问题仍然很多，若是不及时的进行改革会严重影响供电企业在后续的总体建设与经济发展。根据调查，在很多的城乡村庄供电企业在用户服务质量上存在着较大的弊端，首先企业因为地域的问题，服务的工作人员缺少专业的技能素质，也就是服务的内容以及工作的内容并不熟练，整体人员编制的工作队伍工作能力不强。国务院针对供电企业的发展也颁布了相应的规章制度，在服务的过程中要力求解决老百姓用电的问题，在很多地方以及贯彻落实重要的文件思想，近年来，供电企业整体的服务质量已经有了明显的提升且企业的个体经济建设也趋向了平稳发展的阶段，人们目前的消费水平比起之前有了明显的提高，在此要求下，对于供电企业的用户服务质量也有着较高的要求。在此基础上出现了很多的问题，第一，由于供电企业的地域位置限定，从事服务工作的人员往往是本地的人员，优先选择本地人员学历高的，然而这样的工作人员确实缺少服务人员的专业素质，企业也不重视对工作人员的日常培训，整体的从业人员的技能业务非常的不熟练，对工作效率的影响非常巨大。服务工作涉及的工作内容非常多，一旦出现他们对服务内容的掌握度并不高，工作效率低下这是非常严重的问题。第二，很多供电企业的工作人员的选拔过程有时没有透明度，相应的服务工作者往往没有通过正式的选拔，据了解，某村的供电企业服务工作人员在短短的三年之内更换了八名工作人员，几该村的政府工管理人员也换的非常频繁，且两者之间有明显的关系，这种纽带对于供电企业服务工作的正常进行非常不利，我国的大多数供电企业都存在着这种问题，且这些所谓“关系户”对于日常的服务过程非常漫不经心，缺少工作的责任心，迟到早退是非常常见的现象，服务人员是直接与用户进行接触的，这样的工作态度也会引起用户的反感，不利用企业的后续发展。第三，供电企业内部缺少明确的规章制度，大多数的供电企业服务工作非常的不规范且内容非常不完整。工作人员的工作效率低下，效率低的原因可能是因为工作人员对服务内容的不熟悉，没有形成一定的服务流程，且对于用户反映的问题整理不完善，表达能力不清晰。 其次可能是工作人员的工作态度不认真，在服务时候没有专心聆听用户的需求，这样不仅会对后续的技术服务有影响，还在用户心中造成了一定的“心结”，失望居多，对此也不利于企业的发展。 3、探讨提高供电用户服务质量的建议 要想提高供电用户服务质量就要在以下的几点加强管理：第一，供电企业的用户服务工作要想具有规范性，那么首先就要进行对于工作人员的改革，建立高素质的用户服务工作队伍，保证工作人员具有熟练的服务经验，可能获悉用户的基本需要，并作出一定的正确的服务，为后续的技术服务工作打好基础，这是我国供电企业用户服务工作的改革的很重要的一环，供电企业应该对现有的用户服务工作人员进行统计，对其工作的内容进行评估，注重工作能力，要获得用户对于工作人员的服务满意度评价，要定期的引进高素质的专业性服务人才，对高校的应届优秀毕业生进行招聘与培养，要积极的组织定期的培训与工作考核评比，要做到事事有人做，使用户达到最为满意的程度。第二，供电企业的高层要关注国家发布的相应的法律规范，并融入到日常的工作之中，做到工作遵从国家的法律法规。供电企业用户服务相关工