营业厅服务规范(2012年试行版)..docVIP

     目 录 第一章 基本礼仪服?务规范4 第一节 仪容仪表4? 1.1仪容4 1.1.1发式4 1.1.2面容4 1.1.3口腔4 1.1.4耳部5 1.1.5手部5 1.1.6体味5 1.2仪表5 1.2.1统一要求?5 1.2.2女士6 1.2.3男士6 第二节 语言规范6? 2.1服务用语?基本要求6? 2.2称呼客户?的服务用语?7 2.3常用服务?用语7 2.4营业厅语?言忌语8 2.5如何转变?服务忌语1?0 第三节 行为规范1?0 3.1站姿10? 3.2行姿11? 3.3行进指引?11 3.4坐姿12? 3.4.1就座12? 3.4.2坐12 3.4.3离座13? 3.5手势13? 3.5.1柜台服务?的手势13? 3.5.2指示方向?的手势13? 3.5.3交谈时的?手势14 3.5.4递接钱物?的手势14? 3.6蹲姿14? 3.7目视14? 3.8点头15? 3.9微笑15? 3.10拨打与?接听营业厅?电话15 3.10.1拨打电话?15 3.10.2接听电话?16 3.10.3注意事项?17 3.11营业厅?行为禁忌1?7 第二章 分岗位服务?规范18 第一节 引导分流岗?位服务规范?18 1.1服务职责?18 1.2服务规范?19 1.2.1迎接客户?19 1.2.2引导分流?20 1.2.3咨询解答?21 1.2.4预处理2?2 1.2.5维持秩序?与环境24? 1.2.6营销推荐?25 1.2.7恭送客户?25 1.2.8特别服务?（一般为VI?P或重要集?团客户提供?）26 1.3注意事项?（特别强调）26 1.4服务口诀?27 第二节 业务受理岗?位服务规范?27 2.1服务职责?27 2.2 服务规范2?8 2.2.1迎接客户?28 2.2.2业务办理?28 2.3注意事项?（特别强调）29 2.4服务口诀?30 第三节 投诉受理岗?位（兼职）服务规范3?1 3.1服务职责?31 3.2服务规范?31 3.2.1接待客户?31 3.2.2受理投诉?32 3.2.3投诉确认?32 3.2.4投诉处理?33 3.3投诉受理?原则34 第四节 值班经理台?席服务规范?35 4.1接待客户?35 4.2受理投诉?35 4.3投诉确认?36 4.4投诉处理?37 4.5服务口诀?38 第五节 手机销售人?员服务规范?39 5.1仪容仪表?39 5.2主动迎宾?39 5.3服务用语?39 5.4注意事项?39 第六节 营业厅保安?人员服务规?范40 第三章 现场管理服?务制度40? 第一节 营业准备和?收尾制度4?0 1.1营业前4?0 1.2营业后4?1 第二节 营业厅班前?会制度41? 第三节 巡检制度4?2 第四节 现场疏导制?度42 第五节 首问责任制?43 第六节 投诉受理制?度43 第四章 营业厅设备?管理标准4?4 第一节 台式计算机?使用标准4?4 第二节 复印机使用?标准44 第三节 打印机使用?标准45 第四节 测试手机使?用标准45? 第五节 自助设备使?用标准46? 第六节 LED显示?屏使用标准?46 第七节 音像设备使?用标准47? 第八节 饮水机使用?标准48 第九节 便民箱使用?标准48 第十节 空调设备使?用标准49? 第五章 营业厅卫生?管理标准4?9 第一节 厅外环境卫?生标准49? 第二节 厅内环境卫?生标准49? 附录：服务礼仪及?行为规范图?例51 第一章 基本礼仪服?务规范 第一节 仪容仪表 1.1仪容 1.1.1发式 ü头发需勤?洗，无头皮屑，梳理整齐，不染明显区?别于黑色的?发色。 ü女士长发?统一盘起并?用统一的头?饰固定在脑?勺后，头花高度不?得低于后衣?领，颜色以深色?为主并与工?装相协调。短发要合拢?在耳后；刘海不过眉?。 ü男士不光?头，不留长发，前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领?。 1.1.2面容 ü面部保持?清洁，眼角不可留?有分泌物。如果配戴眼?镜，应保持镜片?清洁，眼睛款式不?可夸张、怪异。 ü女士化淡?妆，不浓妆艳抹?，以淡雅、清新、自然为宜。避免唇部皮?肤的干裂，口红的颜色?应以正统的?红色系列为?主。 ü男士不留?胡须和鬓角?，保持鼻孔清?洁，鼻毛不外露?。 1.1.3口腔 ü保持口腔?清洁，口气清新，上班前不吃?有异味的食?品，不饮酒或含?有酒精的饮?料。 1.1.4耳部 ü耳廓及耳?孔边应每日?清洗，不可留有皮?屑。 1.1.5手部 ü养成勤洗?手勤剪指甲?的良好习惯?，保持手部清?洁，不留长指甲?，指甲长度不?得超过2毫?米，不涂有色指?甲油，不在指甲上?画图案。 ü手腕部除?手表外不得?有其他装饰?物，不配带造型?奇