浅谈门诊优质服务.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈门诊优质服务 李惠平（广西柳州市人民医院门诊部 广西柳州 545006) 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2010）34-0390-02 门诊是医院工作的大门，是面向社会的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节，门诊服务的好坏直接影响医院的质量和声誉。因此，以病人为中心，开展门诊优质服务，是新形势下门诊工作的必然趋势。我院自2008年11月搬迁到新址后，面临地处偏远、交通不便、门诊量低迷的局面，通过加强门诊服务管理，完善服务设施，优化服务流程，创新服务模式，使门诊量逐日上升，门诊病人满意度达95%以上，取得了满意的效果，现总结如下。 1 优化服务环境 医院坚持以病人为中心，人性化服务理念为指导，给患者提供温馨、便捷、优质的服务环境。门诊大楼有中央空调，自动扶梯，直行电梯，观光走道，候诊区域宽敞明亮，配有背景音乐，候诊椅舒适清洁；诊室安装隔帘，增加私密性，保持诊室“一医一患”，为病人提供隐私和安全保护。导诊护士身披绶带，穿梭于病人之间，随时为病人提供服务。 2 完善服务设施 在医院领导的统一部署下，门诊部医护人员统一思想，收集病人意见及建议，不断改善门诊服务设施，如在门诊抽血室门口设置流动餐车，为空腹抽血病人提供早餐，与各银行联系，在门诊大楼周边设置自动存取款机，与市公交公司联系，增设公交线路；在门诊各科安装直饮水机，免费提供冷热饮用水。经过努力，门诊量很快走出低迷，呈逐月上涨的趋势。 3 简化服务流程 良好的秩序和短暂的就诊等候是现代医院重要标志[1]。为此，医院在门诊流程再造方面狠下功夫，增大投入，利用门诊信息化建设，加速门诊流程再造[2]。 3.1设置醒目标识 在门诊各道口、各楼层、各区域设置悬挂标识及地貌标识，减少了患者因盲目寻找就诊科室而重复往返的时间。 3.2叫号排队系统的应用 叫号排队系统是一个全新的设备，凭借它先进的管理系统，方便病人选择医生，让病人明了候诊等候的时间，引导候诊病人安静等候，不需围观医师，增加就诊的私密性，同时方便分诊护士对候诊病人合理分流，缩短病人等候时间。 3.3一卡通系统的应用 一卡通系统以建立门诊医生工作站为平台，门诊病人在门诊就诊期间的所有信息通过计算机管理，与挂号系统、检验信息系统、图像存储与传输系统、门诊收费、门诊药房等系统结合，实现了门诊医生诊疗过程和门诊病人所有诊疗信息的数字化。形成了网络信息共享，有效地改善服务流程，缩短病人就诊时间，提高门诊相关部门的工作效率和整体服务水平。 3.4开展1小时出检验报告服务 门诊检验1小时出报告的实现，使门诊医生很快可以从医生工作站上阅读到病人的检验结果，方便了病人就诊。 3.5分层分区域收费 在门诊每层楼的东、西区都设有收费处，实现了门诊病人的分流，缩短了交费排队时间。 4 创新服务模式 4.1开展门诊窗口单位“文明用语、微笑服务”活动 门诊全体人员积极响应，工作中做到热情、规范服务，充分体现以人为本的人文关怀，构建和谐的就医环境，拉近医患的距离，收到预期的效果。 4.2建立敞开式服务窗口 在门诊病人最易集中的门诊药房设置敞开式窗口，同时将中药房、西药房合并，使服务更温馨、流程更便捷，减少患者排队次数，节省了就医时间。 4.3设置固定及流动的导诊护士 在门诊一楼大厅、门诊各个道口、各个区域都安排有身披绶带的导诊护士，每层楼的中厅（电梯出口处）设置一个固定的导诊岗，随时提供有效的服务。 4.4开展预约诊疗服务 ①预约门诊：在门诊服务台设置预约服务处，安排1名护士专门负责预约门诊工作，接受电话预约和现场预约，大大方便了病人就诊，有效分流门诊病人。②预约输液：在门诊输液室设置2个预约服务点，将预约输液尽量安排在下午进行，缓解了上午输液高峰时段座位紧张的状况。 4.5设置门诊总服务台 负责咨询服务、分发就医指南、专家专科特色介绍等，服务台还配备轮椅、平车、雨具等方便病人使用。 5 加强门诊服务管理 5.1学习《服务规范、文明用语》手册 要求全体人员使用岗位规范服务用语，工作人员之间使用尊称，营造一个文明、和谐、严肃的工作环境。 5.2学习《医疗护理核心制度》 组织医护人员学习核心制度，建立完善质量安全管理考核体系，通过量化考核，提高医疗护理质量，保证病人安全。 5.3完善医德医风量化考核办法