重庆市个人宽带用户消费行为研究报告..docVIP

重庆市个人宽带用户消费行为研究报告 重庆市个人宽带用户消费行为研究报告 项目介绍 研究结果 1、定性研究结果 自有用户 竞争对手用户 2、定量研究结果 消费者属性特征 消费者需求行为特征 消费者购买行为特征 消费者产品使用感受 主要结论及建议 项 目 介 绍 目 录 为了改善宽带服务质量，目前需要了解自有用户和竞争对手的用户对移动宽带使用感受，并与竞争对手使用情况进行对比。 本次调研主要从用户对宽带产品的知晓度、用户对宽带办理渠道的偏好程度以及用户对使用产品后的心理感受等几个方面进行的。 为公司充分了解个人宽带客户在宽带知晓渠道、业务受理渠道、安装渠道、投诉处理渠道、故障处理渠道等环节的用户感知，有针对性的进行服务改进工作提供数据支撑。 研究背景 研究目的及研究内容 研究目的 研究内容 1、移动用户在宽带使用前、使用中、使用后各个环节的感受； 2、竞争对手用户在宽带使用前、使用中、使用后各个环节的感受； 3、宽带用户使用特征； 4、对宽带接入商服务满意度； 了解宽带用户对正在使用的宽带的感知 有针对性的进行服务改进工作提供数据支撑 组织工作 调查对象 主城区装有家庭宽带并经常使用家庭宽带的各宽带接入商用户 调查方法 自有用户座谈会； 竞争对手用户座谈会； 宽带小区定点拦访； 定量拦访计划样本规模 500人 移动宽带用户：200 竞争对手用户：300，并按照2005年重庆市各宽带接入商的市场占有率划分竞争对手用户拦访比例。 定性访谈计划样本规模 20人 移动宽带用户定性座谈：10 竞争对手用户定性座谈：10 定性研究结果 目 录 移动用户研究结果； 竞争对手用户研究结果； 一、选择移动宽带是因为它具有资费优势、收费方式灵活、服务好 1、资费优势 ——对于我来说，第一：是了解公司成立的原则，了解他就知道他，他的技术性保证。第二：跟网通比价格有优势。移动的使用了两年多了，感觉还不错。 ——我是冲价格来的。 ——确实价格是主要的。 2、收费方式灵活 ——我觉得收费方式比较活。有420包年的，有150元包150个小时的，不满意还可以从一年转成半年的。 3、服务好 ——移动的服务还是可以，只要有需要一打电话，维修员就过来了。 移动用户定性研究结果 二、移动宽带办理安装比较方便 ——我是在小区办的。现场办。还作了宣传广告。 ——当时每幢楼都有通知栏，我就照通知栏上的电话打过去，叫他们过来帮我安，他就上门来安的。自己去交费，后来没有任何人来办手续。 ——现在可以到营业厅办。我办的时候安装人员把我原拨号上网的线拆了，直接安上就行。然后登记一下姓名和交一张身份证身份证复印件。 ——我在物管登个记，物管就给我办了。 ——线都是牵到每家门口的非常方便。 三、用户平均每天使用宽带的时间在1小时－5小时之间，周末更长，主要集中在每天20点－24点使用 ——下了班后就上，上到24点左右。大概4、5个小时。 ——4、5个小时差不多。星期六、星期天基本是全天。 ——反正都是包月的，老婆在家休息，看看书，上上网，每天大概10小时左右。 ——晚上8点到12点。那时完全是高峰期，有时候想看一下家庭影院都打不开。 四、用户认为使用宽带的稳定性不仅仅取决于网络，跟接入方式和硬件配置也有关，是一个综合问题。 ——根据本身小区的楼幢的接触方式，硬件配置都有关系。 ——这是一个综合性问题，不是单纯的网络问题。 五、用户认为移动宽带速度一般，在不看电影和不打大型网络游戏的情况下能够满足需要。 ——速度还可以。有些事情呢不能一概而论。因为速度的快慢牵涉到很多东西。 ——移动宽带速度一般。可能是和区域有关吧。 ——各有各的优势，玩游戏网通快些，下载软件和其他文字还是移动好些。 六、上过.CQ1394#ff66ff门户网站的用户很少。 ——上得不多。 ——不是因为信息不多，主要是因为我的取向不同。 七、用户多数使用的包年和包月的资费，认为移动宽带的资费比较便宜。 ——和电信相比较，价格便宜些，速度要快一些。服务质量还可以。 ——横向比较已经算少的了。 八、用户认为降价虽然很好，但资费变化太快对包年老用户来说不公平，并且对品牌形象有所影响。 九、用户缴费一般都是到营业厅，因为普遍使用的包年资费，每年只交一次并不觉得到营业厅麻烦，对上门收取或网上交费觉得不太安全。对手机扣费和银行代交部分用户能够接受。 ——第一次安装时，交给安装人员的。后来交到营业厅，觉得还方便。 ——网上交或者上门收都不是很安全，还是去营业厅交比较放心。 ——每年交一次也不是很麻烦。 　　——降价虽好，但是老用户心里不平衡。必须兼顾老用户的利益，不然老用户就会觉得把我们套进去了，就不讲信誉，不仁道。适当给老用户一定的优惠。