携程去na儿服务定位.docxVIP

去哪儿VS携程——服务定位分析一、携程网客户分析：(由于携程总部在上海，所以上海用户占携程总用户的很大部分，其次是北京，广州，深圳等)以商旅客为主，“旅游资讯加旅游电子商务” 携程将市场定位在中等收入及中等收入以上的白领阶层。针对其消费需求及消费习惯提供旅游产品与服务，这一市场是其主要的利润源。他们大多为商旅人士和散客，因而业务季不明显，成功规避了传统旅游企业利润季节性波动的劣势。致力服务于中国主要城市中具有高消费能力的消费者与企业，并在这一市场内以全面的旅游中介和完善、高质量的服务实现差异化战略，领先于竞争对手，建立自身的竞争优势（从此图可以发现，由于携程的服务定位与中等以及中等收入以上的白领人士，所以携程网的酒店预定收入有80%来自四星级以上酒店，而对四星级一下酒店，携程没有很好的覆盖，这也是与去哪儿网不同的地方，在下面讲到去哪儿网的时候，会之处去哪儿网的独到之处）二、针对服务定位提出经营策略：一、高效率、高质量的服务：在客服方面，携程目前拥有国内旅游业最大的呼叫中心，，平均有三千名员工随时处理来自客户的各类问题，咨询以及投诉。每年接通的电话高达500万次，虽然业务量巨大，但是其20秒接通率高达95%。（由于携程注重服务质量，所以，通过从携程网用户满意度调查来看，携程网用户对服务的满意度是相当高的，见下图（截止到2012年6月1日）） 携程网客户满意度调查二、贵宾VIP服务特约商户是为VIP 贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP 会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。携程在全国15 个知名旅游城市拥有3000 多家特约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP 会员可享受低至5 折消费优惠。携程网VIP制度的主要目的在于为会员提供更多折扣从而提高用户黏性，而不是直接销售VIP会员资格。（这样做的好处有两点：1、由于携程网用户大多都为长期商旅人士 ，一年内要多次预定机票，通过会员制度，能留住客户，防止客户流失。2、等网站发展到一定程度，VIP贵宾会员又会成为一个门槛。从而吸引大量客户为了成为VIP贵宾会员增加在携程网的消费次数。一、去哪儿网服务定位分析：去哪儿网的客户可以分为两种：一、普通消费者：对价格敏感的自主旅行者为主：经常出行的商务人士；爱好旅游的人士；经济宽裕而又谨慎出游的白领或大学生；二、服务提供方：机票提供商；酒店提供商；旅行社；签证提供商； （由此图来看，去哪儿网就相当与一个平台，讲各种服务提供商与消费者联系起来，）二、针对服务定位提出的经营策略：一、压低价格，以低价吸引客户；根据主要客户是对价格敏感的自由旅行者，低价能够吸引眼球 携程网去哪儿网（此图能很好的体现去哪儿网的垂直搜索引擎的优势：即从网络中搜索所有机票信息，甚至有可能是来自携程网的机票信息。以便于客户选取最低价的机票。这使得去哪儿的价位更低，以低价位吸引消费者。）二、推出“酒店直通车“服务，增加酒店数量，提高收入;去哪儿网酒店直通车平台针对酒店行业首次进行了跨领域的资源整合，将铺建一条“电话+网络+3G无线产品”应用于一身的三网融合型酒店直销通道。(从2010年“8月开通酒店直通车服务”后，去哪儿上有报价(意味着这是付费客户)的酒店增加到3万多家，而艺龙有2万家，携程只有1.7万家。用户通过去哪儿网平台或者手机WAP网站上搜索到了目标酒店之后，便可以通过拨打400电话与酒店前台进行电话沟通。加盟去哪儿网直通车业务的酒店不仅可以通过酒店直通车平台直接展示酒店的基础信息以及房间报价，还可以发布自己的优惠信息，为用户提供个性化服务。)三、提供更好的用户体验，关注用户评价；（提供地图，地图上还包括交通枢纽、景点、餐饮等标签；比如由于国内地图地标通常不准、有漂移，而去哪儿则都对此做过矫正。但酒店与机票最大的不同，是不那么标准化，除了价格和地点外，房间和服务究竟如何，这些事情难以量化、变数更多。 四、开始团购业务（酒店团购）；（能在门店价、官网价、代理商报价体系之外，给出别处所未有的新低价格。）问题与建议去哪儿网存在的问题：品牌知名度不高，消费者对网站了解不够；解决方案：增加广告投入。并且慢慢走向高端市场。继续坚持以低价位深入人心，相信等网站流量及用户增长到一定程度后，具有相当大的竞争力。携程网存在问题：信息更新不及时，网站是消费者在携程上获得消息的主要渠道，航班变更了，网站信息是应当随之第一时间变更的。但携程不能及时更新，容易造成客户经济损失。案例：12月27日深夜，刘女士从青岛乘坐上海航空FM9232航班返回上海，赶到机场时，发现航班已经起飞。　刘女士的票是一个月前在携程网购买的，错过航班后，刘女士联系携程网，对方告知“一个月前就向刘女士发短信通知改航班了。”但刘女士在登机前特地上携程网确定了时间，按网站查询信息来看，时间没有