服务质量管理与CS经营战略.ppt.pptVIP

第二章 服务质量管理 与顾客满意;在传统的航空公司采用各种方式消减成本的同时，一些低成本航空公司为什么在机上提供免费的卫星电视节目？ 美国的JetBlue 加拿大的WestJet 澳大利亚的Virgue?Blue?和Jetstar ;优质服务意味着什么？ 订票方式 在机场能够快速办理值机手续 无缝隙的行李提取 低廉的票价 升舱、其他商务服务等;瑞安航空公司：非航空业的附属收入增长高于运输量的收入。2004年公司20％的座位是免费提供的，目标是在5年之内50％的座位是免费的。2003年瑞安航空在汽车租赁业上的佣金为6.28亿欧元，机上销售额为0.23亿欧元，因特网收入为0.12亿欧元，非航班收入为0.35亿。 ;;Air?Berlin： 提供全面的常旅客计划 和全球一些著名的公司达成合作协议，如Hertz（汽车租赁业），American?Express(信用卡)，Radisson（酒店连锁业） 对超过3.5小时航程的航班上提供热餐食 2002年公司推出了“城市班车(City?Shuttle)”的服务，准备推出了欧洲班车服务。 ;服务;第一节 服务质量管理模式 ;一、服务质量的差距分析模式;二、服务质量管理流程;第二节 CS经营思想;实施CS经营战略的步骤;影响顾客满意度的因素;顾客满意度测评（CSI);;;;案例:管理伦理、道德、安全规定及企业发展的关系？;1．事