航空服务质量现状和发展战略地研究.pdfVIP

前言 海南航空集团公司虽然是国内第四大航空集团，但是在航线、网络布局、航班密度、航线的 延伸性等方面还是比不上前三大航空集团。南方航空公司、东方航空公司、中国国际航空公司在 广州—北京、广州—上海等往返程航线上签署了代码共享协议。这意味着乘坐上述三大航空公司 其中一家规定航线的旅客将可共享另两方的服务标准。对于共享服务标准，南方航空公司有关人 士举例说明:如在航班不正常时，航空公司始发站“地面服务”部门会将另外两家航空公司的旅 客当作本公司的旅客一般同等对待、妥善安排；对于迟到的旅客，三家航空公司均可负责旅客的 签转工作；而已到达机场的旅客均可提出由三大航空公司将旅客带至相关的值机柜台。据了解， 乘客除可共享三家航空公司其他的正常服务外，在乘坐代码共享航班时还可互相积累里程。业内 人士表示，此举弥补了三大航空公司彼此的市场空缺，扩大了航线范围，为旅客提供更多出行选 择，也更便于旅客中转。在共享协议中，三大航空公司统一了服务标准，并保证在旅客查询有关 航班情况时、订座时告知旅客代码共享航班的详细情况。机场也将在适当位置，如售票柜台、登 机闸口等显示三大航空公司的标志及航班号。 海南航空公司作为一个年轻的航空公司想要在其市场缝隙中生存并发展下去，一方面靠低成 本优势，另一方面就依靠服务实现差异化战略。然而在现实服务中，海南航空公司的一些服务质 量战略并未能达到应有的效果，海南航空公司的服务虽然目前在国内民航名列前茅，但是旅客不 满意的情况还是时有发生。中国加入 WTO,以及现代信息技术和网络技术的发展，既为海南航空 公司提供了新的机遇，同时也带来了更大的挑战，通过对海南航空公司的资源现状进行 SWOT 分 析，可以得出目前海南航空公司适合的战略是增长型战略，服务质量已经成为新的竞争优势。如 何提高航空公司的服务质量，以提高顾客忠诚度，增强企业的盈利能力，这就是本文运用服务质 量理论、质量管理体系理论等以海南航空公司为例，通过对海南航空公司服务质量现状的分析， 从理论上探讨应该如何进行服务质量的提升，以及重点应关注的方面。 多年的工作感悟使我明了服务质量的重要性，领导层提升服务质量的愿望在一线员工执行时 往往达不到应有的效果。怎样切实提升海南航空公司的服务质量，是我在工作时长期思考的问题， 也希望对其他航空公司有所帮助。 1 第一章 民航业的服务质量现状 长期以来 ，航空运输依靠良好的服务口碑在消费者中树立了“优质服务”的形象，航空服 务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象.但随着市场经济体制的逐步确立，人民生活水 平的逐步提高，服务质量标准的逐步完善，服务质量越来越成为一个企业生存和发展的必要条件， 几乎所有行业的服务水平都有了质的提高。与其它行业相比，航空运输服务优质的形象和优势不 复存在。 1.1 世界民航服务质量的现状 民航运输业在二战后开始长足的发展，现在全世界的民航运输业一年要输送 15 亿旅客，产 生 3000 亿的收入，雇佣 147 万员工。近 50 年来，民航业以非常快的速度发展着，其增长率高于 世界 GDP 的增长率。但是和世界其他工业相比，世界民航业虽然有高增长率，但在利润上却呈下 降的趋势，20 世纪 60 年代至 90 年代，实际的旅客收益水平以 2.2%的平均速度逐年递减，而货 运收益水平以每年 3.4%的平均速度递减，行业的运营利润率一般只在 3%～6%之间。国外发达国 家和一些发展中国家的航空业发展较早，起步比我国较早，相对比我国成熟，在比较了各种优势 之后，服务质量已经成为各航空公司日益重视的问题。 业内和业外人士都推举新加坡航空公司为全球最佳航空公司，因善待顾客而享誉全球。新加 坡航空公司开航伊始，就首先建立了一整套服务标准，其客舱的设计主要考虑旅客的舒适度。新 加坡航空公司十分注重旅客服务方面的细节，在对服务程序进行任何改动之前，都要对所有的程 序进行精雕细琢的测试，进行模拟练习，记录每个动作所用的时间，评估客户的反应，并据此结 合必要的工作以确保程序改动的正确性。总而言之，就是要用更好的服务来替代现在的服务。一 直以来，新加坡航空公司不断努力，争取成为同行中