用心贴进顾客，打造忠诚客户——培养粉丝客户的服务技巧.docVIP

精品论文 参考文献 用心贴进顾客，打造忠诚客户——培养粉丝客户的服务技巧 陈 曦 （郑州市财税学校 河南 郑州 450000） 【摘　要】 在当今时代，产品的价格、功能和质量的差异微乎其微，服务让企业在竞争中分出优劣。为了能够留住顾客，培养忠诚客户，我国大部分企业都创建了以客户为中心的营销管理制度和企业文化，但实施效果却不尽如人意。本文从了解顾客对服务的需求入手，提出培养忠诚客户的几点服务技巧，只有本着一切从客户出发，抓住客户的心理，满足客户的需求，才是打造永久客户群的不二法宝！ 【关键词】 服务 需求 服务技巧 中图分类号：Ｇ71　文献标识码:Ａ　文章编号：ISSN1004-1621（2010）08-020-02 服务一词是出现在我们日常生活中频率较高的词语之一，为人民服务、为顾客提供满意的服务、服务至上等等，是常见的标语和口号，我们每个人在接受别人的服务，同时也在为他人提供服务。那么，什么是服务，作为服务的提供者，是否真正理解它的内在含义呢？ 1960年，美同营销学会将服务定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。 质量管理和质量保证标准ISO8402中关于服务的定义是：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 现代营销学之父菲利普middot;科特勒早在《营销学导论》中就指出：产品具体包括三个方面的内涵：一是指核心产品：顾客追求的核心利益；二是形式产品：主要指构成产品的外在形式，包括质量、特色 、包装、品牌；三是附加产品：从核心产品和形式产品延伸出的承诺、保证、维修等服务，它已成为人们从产品中获得利益和价值的重要部分，其实，服务还远远不止这些。消费者购买了产品仅仅意味着营销的开始而不是结束，企业关心的不再仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受和体验。而科特勒的关于产品的整体概念体现了以消费者为核心的现代市场营销观念，尤其是提出附加产品层次上的服务，已成为企业在激烈的竞争中立于不败之地的重要手段。　　 进入21世纪后，营销界又提出了对服务的新的理解：服务是随时随地发生在身边的行为，是为他人提供帮助、解决问题。 对于服务的理解，可谓是众说纷纭，但足以说明一个问题：服务经济的时代已经到来。 一、服务的地位和作用 一系列数字足以证明服务在培养满意客户方面的重要性：做到客户满意的企业，年均业绩增长率超过12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的企业，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；每年的顾客流失率降低5％-10％，企业的利润便可以增加25％-85％；忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍， 满意客户的口碑、忠诚客户的推荐会为企业带来更多的客户，而开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2-20倍。由此可见： 1、产品的价格、功能和质量的差异微乎其微，服务让企业在竞争中分出优劣。 2、服务让商品增值，让企业增值，让员工增值，让顾客增值。 3、企业永续经营的关键是为客户提供优质、创新的服务。 因此，为了能够留住顾客，培养忠诚客户，我国大部分企业都创建了以客户为中心的营销管理制度和企业文化，但实施效果却不尽如人意，顾客对企业的投诉率却屡屡上升，对企业的满意度并未增加。归根结底在于顾客是企业生存的基础，服务是赢得顾客的重要手段这个看似简单的道理，并未得到中国企业的真正的理解和有效的执行。 笔者认为，要想通过服务培养忠诚顾客，让他们成为企业的粉丝，要从以下方面入手，改善和提高服务的技巧和水平，赢得顾客的心。 二、了解顾客的需求 服务的消费是在企业和顾客之间进行的，因此，它不是企业一厢情愿的想法，而是要从顾客的角度去发现需求。企业作为服务的提供者，要了解的是，客户接受服务时，他们的需求是什么，否则，会收到事倍功半的结果，导致服务质量的低下。那么，虽然顾客的需求多种多样，千差万别，但万变不离其踪，有些需求是顾客普遍存在的，一般而言，顾客对服务的需求有两个层面： 1、实际需求： 马斯洛的需求层次理论认为，人的需求可分为五个层次，即生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现的需求。顾客接受服务时，首先是物质方面的低层次的需求，如对产品和服务的质量、价格、功能、品种等基本信息的了解，服务的基本设施和环境的要求等。例如：到饭店就餐，顾客的实际需求的表现是了解知道店内有饭菜的种类、质量等信息，对餐厅的温度、清洁度的期望等。 2、