用户满意服务在电力营销中的探索和实践.docVIP

精品论文 参考文献 用户满意服务在电力营销中的探索和实践 衢州汇亮电力服务有限公司 324000 浙江 衢州 摘要：随着客户满意观念的进一步普及和重视，企业把优质服务作为第一责任、用户满意作为第一追求。衢州汇亮电力服务有限公司“以质量求生存，以服务求发展”的经营理念，以“抓关键、固根本、定着力点、强导向”入手，践行“服务至诚，为业至精”的企业价值观，以优质服务外树形象，倾力打造企业服务品牌，推进公司持续稳健发展。 关键词：衢州汇亮；用户满意；服务 衢州汇亮电力服务有限公司，前身为衢州汇亮电力工程有限公司，成立于2008年12月，为衢州光明电力投资集团公司下属子公司。公司具备电力工程施工总承包叁级资质，同时具备机电设备安装工程专业承包叁级、城市及道路照明工程专业承包叁级等施工资质；以及具备承装、承修、承试类四级资质。 一、以情输送温暖，用心点燃幸福 多年来公司坚持“真情奉献赢满意，用心服务创品牌”的服务理念，不断推进用户满意工程建设。以客户需求为导向，补齐服务“短板”；以服务提质为目标，通过优化流程手续，完善服务机制，以“抓关键、固根本、定着力点、强导向”入手，践行“服务至诚，为业至精”的企业价值观，推进公司持续稳健发展。 1、抓关键，制订公司战略目标，明确服务定位。 公司成立了以严夏总经理亲自挂帅的战略规划领导小组，以生产技术部、营销服务部、综合室负责人为成员的工作小组。以传承和创新为主基调，融合行业特点形成具有电力服务特色，以价值观为核心、使命、愿景为承载的企业文化理念体系。 公司明确了以争创“浙江省用户满意工程先进单位”活动为契机，在开展优质服务的基础上，拓宽服务渠道，创新服务方式，在关注企业用户的同时，不忘小用户，开展系列真诚、真情的为民服务活动，切实提升用户满意度。 创建“汇亮”品牌，积极探索和实践“汇亮”服务理念，全面实现全程“真诚、用心”服务。形成标准化服务模式，积极推进班组标准化建设，制订标准化服务模式，编制标准化服务操作手册，推行全程引导服务举措，全面实施“五星级”评价机制，形成服务督导、绩效考核、跟踪反馈“三位一体”监督体系，充分激励员工积极性和创造性，促进职工队伍服务能力提升。 2、固根本，开展“保姆式”服务，规范催交费服务。 针对辖区内6个招商引资重大工程项目和24个建设项目采取贴心“保姆式”服务，建立月跟踪服务工作机制，通过按地区分包原则分级管理，将项目按属地和投资规模分解到部门、班组，落实到具体责任，建立项目档案，随时了解项目进度，主动上门现场服务，解决项目施工用电，收集供电方案资料，帮助用户分析临时、短期与长期供电方案、高压计量与低压计量的经济方案，最终协助用户确定最优供电方案，使用户少走弯路。 规范催交费服务，费清及时复电。推广支付宝、微支付、手机客户端等电子化缴费方式。大力推广电费充值卡销售，引导用户先交费后用电的用电习惯。建立客户基础信息收集与完善的常态机制，确保客户基础信息的完整准确，推出邮件、短信、微信等多种方式的电费电子化账单服务。严格执行电费抄核收管理工作规范，推行“三勤三早”柔性催费，规范催费通知单发放；强化欠费停复电管理，落实欠费停复电“两个电话”。深化采集系统和智能电表应用，在依法合规的前提下，扩大远程停复电的实施范围，推行费清主动复电模式。 3、定着力点，坚持流程优化，提高服务效率。 按国网衢州供电公司设计固化的业扩报装流程对工业园区、招商引资项目、光伏新能源项目及房开公司用户用电报装建立绿色通道，明确专人负责，缩短供电业务审批办理时限，提高工作效率。在现有报装时限基础上缩短3天办理，为客户提供更加快捷周到的服务。 优化现场勘查管理模式。 实施低压客户勘查、装表“一岗制”快速响应模式。完善智能档案系统检索功能，若已有客户资料或资质证件尚在有效期内，则无需客户再次提供。取消普通客户设计审查和中间检查等环节。简化竣工报验资料、竣工检验内容，应用竣工检验作业一本通，提高竣工检验质量。 优化故障抢修管理模式。专门设立“抢修服务队”，明确抢修工作界面、工作职责和执行权限，实现10KV及以下配电设施故障一体化抢修模式。合理配置抢修力量，完善抢修备品备件管理，强化抢修营配末端融合，全面实施低压综合抢修，实现“一张工单、一支队伍、一次修复”，不断提升故障抢修效率和质量。 4、强导向，积极推进便民工程，实现城乡一体化服务。 进一步主动与衢州媒体、社区、政府合作，开展电力宣传、服务进社