推荐重庆电力2005年营业厅及银行代收电费网点服务质量测评项目计划书.pptVIP

* 培训内容 项目背景介绍 问卷培训 1,整齐干净 2,设备完善 3,准时营业 4,优良服务 5,温和友善 6,品质优良 7,快速迅捷 问卷须知. 检测方法的培训 项目执行的时间要求培训. 常见错误提醒培训. 基础培训 * 培训大纲 如何仔细观察 如何避免前后矛盾 提出服务的标准内容 如何避免被发现 对于发生的一些“ 如果” 现象的统一处理 如何填写问卷 如何避免成为专 业的“ 顾客” 神秘顾客培训大纲 如何避免走错店 场景模拟培训 重庆电力公司服务规范培训 * 神秘顾客的考试 神秘顾客 培训考试 补充考试 模拟检测考试 服务规范考试 巡回考试 临界考试 基本考试 质控考试 * 列表说明MS经常犯的一些错误 地址不对--- 走错营业点 暴露身份--- 营业厅内记录 举止诡秘 错误日期 时间混淆--- 整体服务时间与检测时间混淆 测试内容错误--- 根本不存在的服务. 参加店内活动 执行错误--- 没有正确提出服务要求. 延误时间--- 未能在规定的时间内到达指定的营业地点. 记录错误--- 记错服务员姓名/编号 将不属于营业地点的场地误认为营业地点的场地进行评价 Profile错误--- 误将共用卫生间当作营业地点专用卫生间. 访问行为错误-- 过度挑剔 过度放松 主观观点错误--- 将个人的主观偏好强加于检测过程中. *  针对MS每月的调查情况进行月总结， 避免下月的错误率 每年均对MS进行评分，奖励优秀的（A〕级 MC，淘汰不及格MS,对MS实行系统管理 神秘顾客评分标准 MS 月总结 MS年评分 根据评分结果的情况,进行再培训,特别针对得低分但未被淘 汰的MS进行再培训. * MS管理模式 项目控制督导 项目考试督导 项目复核督导 各地区神秘顾客临界考试 合 格 合 格 不合格退回 再培训 反馈 控制 提 前 24 小 时 提 前 2 小 时 各地区神秘顾客临界QC 不 反馈客户 检 测 独立QC督导 项目负责人 * 项目人员管理 * 项目指导 一名 项目经理 一名 项目成员 项目管理1名，运作经理1名， 运作督导3名，研究人员3名 支持人员 按项目要求配置 思潮咨询 客户方 待定 待定 待定 待定 [注]支持人员属项目组编外人员，按需要为项目组提供数据收集、分析支持以及社会资源的协 调，工作地点在思潮咨询 项目小组 * 总体项目把握 按时讨论项目进程，组织内部沟通 清除项目进程中遇到的障碍 按项目安排 根据需要安排随机沟通 主要责任 沟通时间 具体制定工作计划，控制项目时间、质量进展 日常工作的协调 内部沟通 至少每周一次 根据需要随时沟通 非正式沟通 问卷设计、项目培训 一手调查执行 问卷复核与数据处理 综合分析与策略性建议制定 根据项目需要随时沟通 项目管理 项目成员 项目指导委员会 客户方人员待定 思潮咨询黄刚伟 人员安排 客户方人员待定 思潮咨询邵霞 客户方人员待定 思潮咨询邵霞、李小光、杨凯、潘保根 项目小组 * 相关服务人员 姓名 修仕辉 个人简介 思潮公司总经理，男，北大光华管理学院MBA，五年市场研究经验。 服务客户 中国移动、浙江移动、河北移动、山东联通、上海电信、河北三鹿、雀巢、大连圣亚、吉利汽车、天津夏利、上海大众、可口可乐、飞利浦、嘉里粮油等众多知名企业。 本项目职责 本项目研究架构总控，负责报告质量与时间进度控制 姓名 黄刚伟 个人简介 思潮公司业务执行董事，男，上海交通大学计算机及管理双硕士，七年市场研究经验 服务客户 中国移动、浙江移动、河北移动、山东联通、上海电信、重庆联通、北京联通、四川移动、陕西电信、河北三鹿、雀巢、大连圣亚、吉利汽车、天津夏利、上海大众、可口可乐、飞利浦、嘉里粮油等众多知名企业。 本项目职责 本项目总控 * 姓名 张玲玲 个人简介 思潮公司高级项目经理，女，毕业于安徽大学工商管理学院，曾在企业的市场部门做过3年，从事调研与咨询行业5年，社会关系很全面。 服务客户 日本可乐丽、广发控股、美国排名前五位某石油公司、西门子、惠普、重庆联通、新疆美克集团、上海一百、广州贝纳通、韩国LG、三星电子、美国爱默生、红蜻蜓、日本东芝、 Amphenol、Callaway、Volvo…… 本项目职责 项目资源协调 相关服务人员 * 姓名 尹小平 个人简介 思潮公司项目经理，男，东北电力学院工民建学士、德国Neubrandenburg大学策划与管理硕士，从事咨询行业3年。 服务客户 四川移动、陕西电信、浙江移动、毕博、焦点广告、摩托罗拉、西门子、强生、广东万家