医院公共关系礼仪.pptVIP

2006年6-7月份，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了调查： 97.92%的被调查医院发生过“医闹”现象； 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用； 73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员； 61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂； 全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。 体现医院和个人的形象要素： 外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%； 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 ——注意率38%； 业务相关知识 ——注意率7％。 　人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式等。 医院礼仪是医院工作人员在与患者及公众交往过程中，表示对患者及公众尊重、重视所必须遵守的道德水准和行为规范。 （一）系统整体原则 （二）自律原则 （三）敬人原则 （四）宽容原则 （五）公平对等原则 （六）和谐适度原则 （七）尊重习俗与禁忌原则 总原则：“化妆上岗，淡妆上岗” “扬长避短”原则 “３W”原则 眼 睛 1、男子基本要求：前发不附额 侧发不掩耳 后发不及领 2、女子发式与脸型、体形、年龄、职业要协调 1、原则 整洁原则 穿着要和年龄相协调 1、老要板，少要散 2、 20年为限 穿着要和体形相协调 1、苗条型：款式、色彩、上下分割 2、丰满型：款式、色彩、上下分割 穿着要与角色、职业相协调 穿着要和环境相协调 办公室：整齐、庄重 工作服：实用、标志 全身颜色不得多于三种 不能过分短、过分透、过分暴露 时间(Time) 　地点(Place) 　场合(Occasion) 即仪表修饰要因时间、地点、场合的变化而相应地变化。 　 （1）西装的款式 （2）西装的衬衫 面料、颜色、图案、领型、衣袖、穿法讲究：衣扣、袖长、下摆 （3）领带——男子服饰的灵魂 打法讲究：a.注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。 c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除非制服和作装饰用。 d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。 e.领带夹：一定要用高质量的 ，要注意夹的部位。 f.结法：挺括、端正、外观呈倒三角形 (4)西裤 （1）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。 （2）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。 （3）不能随意将西裤裤管挽起来。 (5)皮鞋和袜子 （1）皮鞋 首先，穿整套西装一定要穿皮鞋 。 其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。 （2）袜子 穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色 (6)西装的口袋 上衣口袋 ：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。 裤兜也与上衣袋一样，不能装物，以求裤型美观。但裤子后兜可以装手帕、零用钱等。 一是“三色原则”，即全身颜色不得多于三种 二是“三一定律”，即鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色，以黑色为首选 三是“三大禁忌”，一忌袖口商标不拆、二忌袜子出现问题、三是领带打法出现问题 4、女子西装套裙 套裙的搭配 （1）衬衫：面料应轻薄柔软 ，颜色应雅致端庄 ，无图案，款式保守。 （2）内衣、衬裙：不外露、不外透、颜色一致、外深内浅。 （3）鞋袜：黑色牛皮为首选，或与套裙颜色一致 。袜子应为单色，肉色为首选 。 职业女性着裙装“五不准” （1）黑色皮裙不能穿；—在国外：从事不正当职业 （2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式； （3）袜子不能出现残破； （4）不准鞋袜不配套； （5）不能出现“三截腿”。 包括服装配件（如帽子、领带、手套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）两类。 两类不戴 第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即珠宝类首饰一般不戴。 第二类，炫耀女性魅力的首饰不能戴。脚链和耳环。 两条原则 第一条就是数量的原则 0-3 第二条原则是要符合质地和色彩搭配的原则 案例： 护士端着治疗盘到病房，“13床！来，躺下。” 病人边躺边问：“干什么呀，护士？” “打针，屁股上。侧过去，动作快点。” 随即选择部位消毒。病人紧张。 护士对他说：“哎呀！怕什么，打一针而已，又不要你的命，快点快点。” 　　　　　中式称呼——先生、