对客服务公关礼仪课件.pptVIP

在竞争越来越激烈的状况下，我们唯有提供好的服务，来满足顾客的需求，来挽留顾客 3、无微不至：教养体现于细节，细节展示于素质（帮助业主递送行李）；? 第二讲 仪容仪表仪态 面部 - 1、要注意无异物； 2、要强调无异响； 3、面部不能有创伤； 4、要注意面部毛发的修饰。注意胡须、注意鼻毛。 头发 - 1、无异味； 2、无异物； 3、不染彩色； 4、长短适度。 手部。1、手部要清洁； 2、不涂彩色指甲； 3、手部没创伤； 4、注意指甲的长度。 服务人员的化妆。 要求：化妆上岗，淡妆上岗。 ?????? 化妆：整齐划一、自尊自爱。 服务人员化妆需要注意： 1、一定要自然； 2、一定要美化； 3、一定要协调； 4、一定要避人。 制服穿着规范： 1、忌讳过分杂乱：有制服不穿，制服混穿（上下不一），制服不配套、不协调（鞋、袜） 2、忌讳不洁，不清洁。 3、忌讳残破。 4、忌讳衣冠不整（扣子不扣）。 佩戴饰物的基本要求： 符合身份，以少为佳，一般最多两件有3个不戴： 1、有碍自己服务工作的。 2、炫耀自己财力的首饰。 3、展示自己性别魅力的，胸针、耳环、脚链。 4、损坏自身形象的，如男士戴项链 第三讲 对客礼仪： 接待礼仪 一、眼到：目中有人，眼里有事（善于观察顾客及时满足对方的需求）。眼到要求： 部位：近距离柜台式服务看对方眼睛；距离较远的站立式服务应看头部。 角度：常规情况下应正视、平视及仰视对方，不能用眼角看别人拉俯视及斜视、扫视。 时间：应合适，巡视。 二、口到：即要把对顾客的全心全意，善心善意用嘴巴表现出来。 tips: 1、讲普通话。 2、因人而宜。 三、身到：即要求服务及时、迅速满足服务对象的要求。 1、姿正：站有站相、座有座相。站如松，行如风，座如钟。 2、脚勤：即及时地，迅速地主动的满足客人的要求。 3、手快：就是服务的动作要准确。 男士 身 姿 训 练 四、意到：即表情和神态，要表里如一。 1、表情要自然。 2、表情要互动。即要协调、交流。 3、大方，不卑不亢。 见面礼：打招呼 第一、使用尊称。尊称即在与人打交道时用来向对方表示尊重和友善的称呼。 三点注意事项： 1、生疏有别 2、内外有别 中外有别 不被接受的称呼：1关系不当的称呼。2替代性称呼。3庸俗、粗俗、低级趣味的称呼。4绰号、污茹性的。5无称呼。 第二、使用敬语：是在日常交往中内容谦恭，语气谦恭的语言。使用时注意规范及适量。 第三、使用常规的必要的礼貌用语。要正面、积极的规定，不宜过多及起点太低。 上门维修 1、按公司规定着装整洁、佩带胸牌。 2、坚守岗位，不得串岗；按规定对设备进行巡查、保养、维修。 3、机电设备维护人员应主动清洁值班室、设备机房卫生，做到地面、墙壁、天花板、设备设施无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物、油漆完好，整洁光亮。 4、交接班时，交班人员应主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，直至双方清楚，并将有关重要事件记录。 胸牌佩戴 5、在接到客户服务部报修通知后，分清报修性质、及时派工，10分钟内赶到现场。 6、维修人员应做到主动、热情、周到、细致，进入用户室内先敲门，经用户确认同意后根据情况穿上鞋套再入室，维修时不带压工作，尽量减少损失；在维修时应尽量保持户内环境，缩小作业范围；维修时铺好工作布，把工具放在工作布上，可以免除对地板或地毯的损伤；修复后，主动清理干净维修现场，请用户验收。 7、员工不得在用户、业主处吸烟、喝水、吃东西。 电梯礼仪 后进后出. 主动打招呼. 帮助按楼层 接 待 投 诉 2、投诉处理步骤： ⒈ 认真倾听 ⒉ 感同身受 ⒊ 立即响应 ⒋ 持续反馈 ⒌ 超越期望 零度干扰 1、应注意的语言。 使用常规礼貌用语。 按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语，如“您好！”，“早安！”，“欢迎光临！”，“再见！”等，向服务对象主动致以友善的问候 之外，一般不宜再多