第八章-导游业务相关知识.pptVIP

案例3：王先生是自助游爱好者，平时尤为关注廉价航空提供的促销信息，今年4月某廉价航空公司促销，他就抢到了上海出发经马尼拉(机票) 前往科伦，再由马尼拉回国的往返航班。去程一路顺畅，但等他按照预定时间到达马尼拉机场准备回国时，因航空管制导致航班延误，但并没有及时通知，一番周折下来，等王先生被告知飞机确切的起飞时间时，已经不得不改签并提前自行安排住宿了。如此一来，王先生不得不多支付2000元人民币在马尼拉住宿、改签；一回到国内，王先生立刻向保险公司提出了旅行延误理赔申请。王先生可以获得赔偿吗？ 一、礼貌礼节概述 礼貌礼节 所谓礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。 对处于旅游业第一线的导游人员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。 第五节　礼貌礼节常识 3．为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品： （1）气体打火机5个，安全火柴20小盒。 （2）不超过20亳升指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。 （3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支、子弹。 （4）初生雏20只。 旅客携带品的有关规定 4．对旅客违章携带物品按下列规定处理： （1）在发站禁止进站上车； （2）在车内或下车站，对超过免费重的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重补收上车站至下车站四类包裹运费。 （3）发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，按该件全部重加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理，必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。 旅客携带品的有关规定 1．旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在不延长客票有效期的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续，办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。往返票、联程票、卧铺票不办理改签。 2．旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。办理时核收变更票价差额，核收手续费，不足起码里程按起码里程计算。变更低于原票等级的列车、铺位、座席时不予办理。旅客中途自行变更低一等级的列车、铺位、座席时，票价差额部分不予退还。 对旅客要求变更的规定 旅客误购车票、误乘列车的处理 旅客发生车票误购时，在发站应换发新票，在中途站、原票到站或列车内应收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。对旅客因误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。在免费送回时，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车部分补收票价，核收手续费。 旅客由于误购、误乘坐过了站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。 1．有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补票价50%的票款： （1）无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。 （2）持用伪造涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。 （3）持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。 （4）持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。 （5）旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票与半价票的差额。 不符合乘车条件的处理 20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，乘车时可优先安排。 团体旅客购票时，满20人时，给予免收1个人票价的优惠；20人以上，每增加10人，再免收1个人的票价。每年春运期间不予优惠。 团体旅客票 1．有下列情况时只补收票价，核收手续费： （1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票。身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。 （2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。 （3）经站车同意上车补票的。 2．下列情况只核收手续费： （1）旅客未按票面指定的日期、车次乘车（含错后乘车2小时以内的）但乘坐票价相同的列车时，列车换发代用票；超过2小时均按失效处理。 （2）旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的应补剪；中转换乘或中途下车应签证的面未签证的应补签。补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不用补剪、补签。 费用 3．因承运人责任使旅客不能按票面记载