呼叫中心IVR系统组件技术的设计与实现研究.pdfVIP

计算机技术与应用进展·2007 呼叫中心IVR系统组件技术的设计与实现水 房国志赵云志王鑫 · 哈尔滨理工大学测控技术与通信j[程学院，黑龙江哈尔滨150040 ， 。 摘要：为解决呼叫中心WR系统普遍存在的因灵活度不强，而造成重复开发、增加成本的问题， 笔者采用组件技术，以C++为语言开发工具，建立了一个呼叫中心IVR系统，解决了这个问题。本文 提出了基于组件开发的WR系统的体系结构，对系统组件集进行分析及设计． callcenter ， 关键词：IVR component 1引 言 随着信息技术的发展及企业服务意识的提升，以CTI为技术核心的呼叫中心得到了迅猛的发展。IVR (交互式语音应答)作为客户服务中心的一个核心部分得到了广泛的应用。IVR是计算机电话集成的核心 技术之一…，主要完成自动语音导航、自动语音及流程、传真服务的功能通过IVR系统，客户可以在普通 的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访 问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源。完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提 供给客户。语音卡是IVR的硬件基础，由于各个厂商的语音卡目前还不能象微机上其它板卡一样形成一个 统一的标准，冈此目前的IVR不能跨越不同的板卡工作。系统1：作流程也比较死板，不能给服务提供商以 灵活修改的功能，要想IVR软件实现最人的灵活度，必须考虑两点：屏敞语音骨对软件的影响；由客户制 定服务流程。随着软件组件技术的发展，为解决这一问题提供了一种方法。本文提出了一种基于组件技术 可使IVR系统自由扩充的体系结构。建立了一个基于软件组件开发的IVR系统，可使IVR系统自由配置， 随时扩充，取得了令人满意的效果。 2系统分层架构 根据业务量及客户需求，本系统总体设计为板卡极IVR系统。具体分为三层：分别为硬件调度层，应用 ^ ， 逻辑层和数据访问层。如图l所示。 ． 利用这种软件架构，请求平¨响应都只能逐层传递，不能跨层，各层各司其职，体现了系统架构中可分离 的原则。很好的适应了分布式环境。 ， 硬件调度层：它是IVR系统与外部接入媒质(如电话、传真等)交互的窗口，主要管理语音、传真、 P等资源。硬件调度层屏蔽了硬件媒体的区别，向应用逻辑层提供统一的API接口。 “ 应用逻辑层：是系统核心部分，完成主要的应用处理任务，负责解释和执行系统流程的业务逻辑，及 与数据库服务器的连接和交互。应用逻辑层包含了核心业务相关的逻辑。这些逻辑是企业对系统真正关心 、 的东两。 ． 数据访问层：位于最底层，主要处理廊用逻辑层对数据的请求，负责对数据库的操作和维护。实现数 据存取、确保数据以止确的格式存储、隔离应用逻辑层。将数据访问提取出来成为一个独立的层次，可以 达到重用的目的，简化了代码。 3系统应用组件的分析与设计 对IVR系统进行分析，提出ⅣR系统的共同需求，在需求分析的基础上把IVR系统归纳成为一组组件集 IVRSACS(WR SystemApplication ‘作者简介l房围志(1963一)。男，哈尔滨理工大学副教授，硕士研究生导师，通信与信息系统方向：赵云志(1978一)． 男，哈尔滨理T大学硕士研究生，通信与信息系统方向；王鑫(1983--)，男。哈尔滨理工大学硕士研究生