移动2017年业务支撑工作报告.ppt

持续深化精细化运营管理 面向客户感知、完善管理手段、关注信息安全 以标准化、规范化的运营管理体系为基础，完善管理手段、关注信息安全， 面向客户感知，重点提高系统可用性、数据一致性，整体改善端到端的服务质 量，促进运营管理模式由服务支持向服务交付的转变。 标准化、规范化的运营管理体系 完善 考核办法 充实 管理框架 落实 执行细则 细化 检查机制 64 修订、完善业务支撑网运营质量考核 持续修订和完善业务支撑网运营质量考核 65 持续优化和完善业务支撑网五项基本指 标考核： 加强和完善交易成功率指标，通过探测增 加端到端业务可用性考核。 加强和完善支撑投诉率指标：增加重大或 批量支撑投诉事件的考核；有针对性的将 支撑投诉处理的满意度纳入内部满意度中 进行考核。 优化一经数据完好率指标，加强数据真实 性管理。 完善用户数据完好率指标，加强数据及时 性和完整性考核。 完善漫游话单指标，加强Q文件考核、增 加B文件考核。 继续完善业务支撑网内部、外部客户满 意度的考核，持续强化“以客户为中心 ”的服务意识，进一步突出重点，明确 提升方向，促进支撑服务质量的持续提 升。 进一步完善加分与扣分项指标的考核： 重点完善年度加分与扣分项指标； 增加直采业务指标、高额完整性指标，并 进一步完善运营管理信息上报等月度加分 与扣分项指标。 不断强化内、外部客户满意度管理 66 外部客户满意度 根据公司客户满意度变化情况，梳理 2010年与业务支撑网外部客户满意度相 关的商业子项。 进一步加强和完善业务支撑网外部客 户满意度考核，继续强化外部客户满意 度整体的领先水平、改善程度以及短木 板的考核： 整体“领先”考核方式 整体“改善/达标”考核方式 “商业子项短木板”考核方式：加 强话费的准确性、漫游话费准确和 营业厅系统故障三个短木板考核， 在改善基础上，增加短木板领先水 平考核（第四个短木板“新业务取 消方便”只考改善）。 满意度管理 内部客户满意度 完善2010年业务支撑网内部客户满意 度调查问卷涉及的商业过程及子项。 下半年开展2010年内部客户满意度调 查，定量掌握对内部客户的服务情况。 进一步加强业务支撑网内部客户满意 度考核，继续强化内部客户满意度整体 的改善程度以及短木板的考核： 整体“改善/达标”考核方式 “商业过程 短木板”考核方式 “商业子项 短木板”考核方式 内部客户满意度短木板更加聚焦于全 网最需要优先改进的项目上：(营业厅和 客服中心)CRM系统性能、 需求的处理以 及(营业厅和客服中心)客户投诉的处理。 … 完善管理手段，进一步丰富BOMC功能应用 2010年将通过NG2-BOMC3.0工程进一步完善管理手段，计划2季度制定技术规范，下半 年启动项目建设。 BOMC3.0将按照使用对象的视角进行功能域划分，在IT运维能力的基础上强化IT管控能力 ，达到“主动服务、优化管理”的目标。 本期工程要求 ? 一点监控：帮助监控人员实现集中监控， 消除死角； ? 主动推送：实现告警信息的邮件、短信等 推送方式，提高维护人员处理效率； ? 智能分析：依托资源模型，加强应用关联 ，提高业务影响智能分析； ? 闭环管理：细化管理流程执行措施，落实 事件、变更、发布等的闭环管理。 管理人员 业务人员 维护人员 监控人员 。。。 综合运营门户 监控诊断中心 运营分析中心 按业务划分 监控人员 维护人员 业务人员 按角色划分 … 依托资源管理加强系统管控 要求实现系统资源的动态管理，确保CMDB作 为资源模型基础的可靠性。 全面梳理物理资源、逻辑 资源、辅助资源等之间关联关 系，建立端到端的服务模型。 实现系统管控，完成进程 启停、数据备份等日常操作的 67 固化，提高运维工作效率。 面向客户感知强化可用性管理 面向客户感知，在用户体验管理基础上全面强 化可用性管理功能。 选择影响客户感知的关键 业务，扩展监控指标，实现业 务运营质量的实时监控。 完善关键业务的专题分析 和评估机制，从端到端服务的 角度实现健康度监控与评测。 1 完善管理手段，开展业务可用性探测 2010年将依托全网监控中心开展业务可用性探测，通过主动发起用户使用请求，实现从用 户视角进行的端到端业务可用性测试，及时、准确掌握全网系统运行情况，促进业务服务 质量的提升。 探测方式 针对WEB、短信、10086等业务办理方式，集中发起用户使用请求进