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美容业营商守则研究小组
與消費者息息相關的《良好企業社會責任指引》 2011年1月20日 消費者投訴 處理方案1:立法規管 處理方案2:企業自律 消委會鼓勵企業自律 良好企業社會責任 - 12項基本原則 1. 宣傳及推廣的策略(1) 1. 宣傳及推廣的策略(2) 2. 不良的廣告及推銷手法 3. 交易合約的內容 4. 產品或服務的質素 5. 產品或服務的安全性能 6. 持續發展的考慮 7. 電子商貿的安排 8. 顧客私隱的保障 9. 平等機會的企業文化 10. 廉潔的企業行為 11. 公平市場競爭 12. 處理消費者投訴 預先繳費模式 預先繳費模式指引 總結 多謝! * * 消費者委員會總幹事 劉燕卿女士 立法規管: 消委會與政府緊密合作,以遏止問題 2008年2月消委會發表《公平營商?買賣共贏》報告書,提出對保障消費者權益一系列的建議 2009年3月政府修訂《商品說明條例》,加強消費者在購買商品方面的保障 2010年7月政府就打擊不良營商手法 ,立法保障消費權益進行公眾諮詢 企業自律: 增強顧客對企業產品(包括服務)的信心 為企業帶來成果 維持經濟動力 令社會整體得益 針對消費者的投訴,為提供良好營商行為的準則,讓企業和社會大眾參考,消委會: 2005年3月發表 《良好企業社會責任指引》,就企業的社會責任臚列12項原則 2006年10月發表 《良好企業社會責任指引II 》,就營商手法、處理消費者投訴和公平市場競爭制訂細則 宣傳及推廣的策略 標示價格的方式 交易合約的內容 產品或服務的質素 產品或服務的安全性能 持續發展的考慮 電子商貿的安排 顧客私隱的保障 平等機會的企業文化 廉潔的企業行為 公平市場競爭 處理消費者投訴的機制 良好的宣傳推廣手法 宣傳、推廣及廣告的內容必須合法、健康、忠實及真確 涉及比較的廣告,內容必須真實、公平及合理 涉及科學或醫學療效的聲稱,均須有憑據 倘若所宣傳推廣的服務或產品有特殊限制時,應向消費者清楚說明 良好的推銷手法 有關價格、服務或產品的功能及特性等,應真實清楚地向消費者說明,不應作出隱藏、誤導或欺騙消費者的行為或陳述 不應採用餌誘手法及「不反對便當作同意」的方式 不應對消費者作出騷擾和壓迫 的行為,以達成交易或催促顧客付款 不應強迫消費者購買過多的貨品或過長的服務,後者例如繳會費3年 一些不當銷售手法的例子 在收取貨款或服務費時 經營者並沒有意圖按承諾向顧客供應產品或服務; 經營者已知道能供應的產品或服務的質量,會與所 承諾的有很大差別 宣傳以特定的價格提供產品或服務,但明知或應知道將不能按該價格出售 宣傳以某價格供應產品或服務,但明知或應知道將不能按該價格供應一段合理的時間或合理的數量 交易合約內容 無論以口頭抑或書面方式訂立合約,合約條款必須公平及合理 須提醒消費者合約內有關權利和責任的條款 向消費者提供的保證,須清楚列明於合約內 建議制定冷靜期,以加強消費者的信心 不應單方面更改已訂立的合約 須注意合約條款必須符合香港法例要求 訂定服務及產品質素承諾: 維持高質素的服務及產品 銷售的產品均符合品質要求 銷售或使用的產品均適用於指定的用途 以應有的謹慎與技巧,在合理時間內為消費者提供服務 訂定服務及產品安全承諾: 銷售的產品均符合本港法定安全要求 當產品出現問題時,能迅速及有效地向消費者提供警示及回收產品 採用環保的設計、物料和方法製造及包裝產品 延長產品的有效使用期、可修理及提升性能令產品達致最佳的使用期限 向消費者提供有效環保方法,以棄置產品 透過電子商貿方式銷售產品或提供服務時,企業應確保他們的營商行為符合國際間可接受的標準*及網頁清楚列明: 機構資料 產品或服務的真確資料 保用、保證及其他與售後服務有關的條款 退貨、更換或退款政策 (* 例如:經濟合作與發展組織(OECD)有關在電子商貿方面的消費者保障指引,。 ) 顧客如感到私隱權不獲保護,必定對公司失去信心。因此機構須: 制定機制,確保各階層的員工,均會把消費者的交易及個人資料保密;及 讓消費者清楚認識交易及個人資料的保密機制,建立企業與消費者的互信基礎。 制定機制,提高各階層員工對平等機會的意識,及遵守平等機會的法律 設立防止貪污的制度,控制舞弊 顧客一般都期望市場具有競爭;亦期望企業遵守公平競爭原則。所以企業不應: 與其他企業,在價格或產品特性方面,作秘密協議,令消費者以為他們在互相競爭;或 濫用市場力量,作出防礙市場競爭的行為,例如阻嚇供應商,不得以較低的價格出售產品予其競爭對手,或阻
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