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什么时候需要带动 绩效变坏，无法按时完成任务和品质降低 不肯对自己的行为负责 形成小团体，不愿分担工作 对别人恶意批评或消极抵抗 违反政策 对团队活动缺乏兴趣 带动前的准备—成功的关键 积极的心态对待员工 收集全部事实 清楚的确定问题并举出事例 想出你将描述情况的词语 考虑你将问的问题 设想员工会问的问题及举动 做好员工发怒甚至过激行为的准备 选好时间和场所环境 漫画 “培植下属等于提拔自己” ！ 管理就是使下属变得有能力！ 带动技巧 带动五步曲 星级服务之带动秘笈 星级服务之带动的评核 确保团队表现达到顾客的期望 推动员工提升服务水平 跟进员工提供服务的效能 订立评核范围 确立标准 将评核标准通知员工 观察实例 选择适当的位置 选择不同时段、客人流量 反复引证 与其他领袖分享观察结果 即时评核 服务教练鼓励式的回应 个案二 赞赏点： 提升点 服务教练：鼓励式回应 要真、有诚意（运用身体语言） 开场白 指出具体良好行为或努力（2） 引导同事讲出该表现的重要性（其动机） 假设挑战（+1） 总结 支持及跟进 服务教练：教育式回应 个案一 提升点： 服务教练：教育式回应 要真、有诚意（运用适当身体语言、地点） 开场白 具体指出需要改善的行为 引导同事讲出表现所产生的影响 表示明白其理由，并强调自己观点 要求对方提供解决办法 要求对方作出改善的承诺 总结及补充 安排定期跟进及检讨会议 支持及跟进 总结 假设挑战 引导同事讲出表现的重要性 （其动机） 指出具体良好行为或努力 开场白 (好事) 可改善的地方 能掌握的地方 技巧练习：鼓励式回应 鼓励式回应的好处 教育式回应 * * 技巧 耐心聆聽 主動講通 留心細節 定期跟進 給予回應 將心比己 互相信任 建立關係 做足准备 先讲全部 部分解释 示范实践 跟进反馈 1 2 3 4 5 以身作则 事事言行一致，成为同事的学习榜样 清楚及刻意地为同事做示范 保持耐性地向同事提供指导 2. 明确示范 3. 耐心教导 你所要求必先自能做到 称赞及欣赏同事 称赞及欣赏部门 称赞及欣赏公司 明确地分享赞赏的地方， 小进步也可值得称赞 切忌赞一句反三句 2. 清晰 在适当时间进行记录 清楚简洁易于明白 准确地记录事件的经过 公平公正 合时 3. 准确 在每星期或每月的固定期限为同事进行评核 清楚明确地指出同事表现良好和尚待改进的地方 与同事达成持续进步的方向和时间表 循循善誘 2. 具体回馈 3. 厘定目标 定期评核 保持良好沟通 留意投诉事件的进展，提供协助或跟进有关顾客的投诉 主动与顾客沟通索取意见 按记录跟进有关同事表现 3. 顾客沟通 2. 投诉 1. 同事表現 为何要评核及教练 如果主管只有评核但没有教练 = 同事不能改进表现 如果主管只有教练但没有评核 =同事不能得到显著的改善 服务评核 + 服务教练 =息息相关 服务教练与 优质服务的逻辑关系 点 石 成 金 石 铁 铜 银 金 服务评核 准备 评核步骤 过程 评核步骤 即时记录 尽快给予回应 跟进表现 跟进 评核步骤 服务教练 鼓励式回应 教育式回应 教练回应技巧