专题4：客户关系建立指导书-xqf.pptVIP

客户关怀与定期回访（客户关系建立指导书） 深信服科技 谢全锋 交流议程 客户关系建立的目标 建立怎样的客户关系 必须做哪些工作 客户关系建立的目标 产生销售：第一单 持续销售：加点扩容、新产品销售 口碑销售：案例复制、塑造品牌 建立怎样的客户关系 对个人的信赖 自信、专业规范、及时响应、团队作战、承诺及时兑现、亲和力、对等交往、为客户着想 普遍认可 对客户内部多点接触、每次接触能带来超乎预期价值、口碑良好 对公司的认可 成长最快、创新能力最强…… 必须做哪些工作 个人信赖及公司认可 日常关系维护（客情维系） 赠送礼品 部门活动 个人信赖及公司认可 以良好的精神面貌面对客户，热情、整洁、灵活、细心 多站在客户的角度思考问题，抓住客户的真正需求 低调承诺，超额兑现，实事求是，以诚待人 快速响应 目标必达 公司认可 日常关系维护（客情维系） 群发邮件 寄送资料 电话 短信 客情维系之群发邮件 建立群发通讯录 分级对待，重点维系以下名单（以VPN举例） （1）有主动意向，但未具体日程 （2）无主动意向，但公司有客观需求（如有分支机构、有系统等） （3）已用系统的情况（DDN专线、MODEN拨号、WIN2000自带VPN、局部应用、老的系统不稳定等） （4）公司有新的发展规划（如新建厂） 邮件内容（公司新签约客户、研讨会、贺卡等） 营销与CRM －做好联系记录：花些时间来记录拜访和电话交流的相关内容，详细录入CRM的相关日程中。如客户有联系信息的更改，也要第一时间在CRM中更新，避免营销活动无法有效达到用户处。 公司关于客情维系方面的制度： （1）所有客户信息都要详细录入CRM，便于营销部门对客户产生的整体和持续影响、避免个人行为的单薄。 P.S.目前营销部门可以提供至少如下几种对客户的日常影响途径： A、对重要的客户和渠道每两个月邮寄一次公司《提升带宽价值》内刊； B、对CRM所有的E-MAIL地址，每个月定期发送《深信服月度通讯》EDM邮件； C、逢重要节日对CRM里有EMAIL地址的客户发送电子贺卡进行节日问候； （2）对重要的签约VIP客户提供客服部门的VIP服务，合适的重要签约客户沟通建设成样板客户，纳入公司灯塔计划。　 赠送礼品 向客户赠送公司小礼品 向客户部门赠送礼品 给予客户选择，投其所好 用心选日子、选礼品，个性化关怀 部门活动 参与客户活动中去 邀请客户集体活动 关于客户关系维系的心得 －销售只是一个开始，在销售之后，不是就此不闻不问，对客户的各种反应尽量推卸，然后到合同执行期就拿着单子去收款。而是应该借助现有合作机会，抱着给客户提供更多价值和服务的态度，加深接触，力图发掘更多合作机会。 研究表明，90%的老客户多次购买同一个公司的产品，产品质量并不是最主要的，销售人员与客户的情感维系占主导因素。 真正长久牢固的客户关系，不是靠短期利益捆绑出来的，而是通过不断帮助客户解决问题，帮助客户创造并提升价值得来的。 * * * * *