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精品论文 参考文献 简论图书馆服务中的语言交流艺术 马 燕（四川攀枝花学院图书馆，四川 攀枝花 617000） 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1673-0992（2010）08-178-02 摘要：在图书馆工作中，交谈是提高图书馆员素质和服务的重要因素，本文从交谈的重要性，馆员言谈修养，馆员交谈技巧，交谈注意事项等四方面加以探讨。 关键词：图书馆；服务；交谈 图书馆的主要目的是为读者服务。而服务的核心由图书馆员来体现。交谈在整个过程中，起到了桥梁的作用。它是馆员了解读者的桥梁，馆员通过与读者的交谈了解读者真正需要，帮助读者掌握利用图书馆。 交谈是人们利用语言进行交流的一门艺术。一个擅长交谈艺术、懂得交谈礼仪的人，常常使人感觉轻松愉快，无拘无束。我们工作每天都离不开交谈，我们通过交谈与读者交流信息、沟通感情、开展工作、增进了解，可以说交谈是人际交往中最重要的一种手段。 一、交谈的重要性 在图书馆服务中，服务对象是读者，工作中很多时间是与读者打交道。馆员需要有良好的语言艺术修养，以提高语言交流技巧，这是服务工作性质决定的。因此，馆员的语言交际比起其他来显得更重要。 （一）交谈是服务的重要手段。 服务是通过交谈来实现的。现代服务模式要求图书馆馆员运用心理学、社会学有关知识对读者实施全方位的服务。因此，馆员应重视对语言的学习和修养，提高对语言在图书馆工作中重要意义的认识，自觉运用言谈去了解读者，保证服务质量的不断提高。 （二）交谈是与读者沟通的重要工具。 馆员与读者接触通常是一种不对等的过程，它只有读者对馆员提出服务的要求，如果沟通不好，很容易产生误会、误解和怨言。服务过程中，只有先通过语言与读者沟通，了解读者真正的需求，才能做到满意服务。因此，馆员只有掌握与读者交谈沟通的技巧，才能建立起良好的读者关系，做好各项服务工作。 （三）交谈是反映馆员整体形象的重要部分。 图书馆是由馆员共同组成的，队伍的整体形象有赖于全体馆员用良好的言行来维护。言谈往往能较全面地反映出人的文化素养、知识水平和精神风貌。馆员工作中，经常会与不同类型的读者打交道，因此，在许多情况下，读者就是从其言语修养来评价他们及推测其可信赖程度。 图书馆馆员的言谈可以给读者带来喜、怒、哀、乐，而这些对读者是至关重要的。如“等一下”和“请等等，好吗？”，第一句显得态度生硬，让人心里很不舒服；第二句就显得客气委婉，使人容易接受。 同样一句话，由于声音的轻重、高低、速度、节奏的不同，所表现的意义也不同。如“下一位”，声音重，速度快和声音既轻、又低，就是两个不同的思想表达，前面一个是很不耐烦，而后一个则表现的很亲切。因此，馆员的言谈修养的好坏是其素质优劣的标志。要提高馆员在读者心目中的形象，使图书馆工作得到良好的开展，馆员必须从自己的言行做起，加强言谈修养。 二、馆员言谈修养的主要内容 语言是心灵的窗口，“有善心，才有善言。”巴尔扎克说过：“一个美人的塑造，如果缺乏内在的性格，它就会让人想起尸体来。”如何才能塑造一个完美的你？讲究交谈礼节是必不可少的条件。 （一）使用规范语言。 1.语音要清晰。语言的规范及说话的目的是要让对方听清楚，听明白，这才能达到交流的目的。因此，馆员的语言交际应以普通话为主。但也要努力掌握一些地方言，以排除或减少交谈中的障碍。 2.善用礼貌性的语言。中国人很讲究“听其言，观其行”，可以说，一个人的语言谈吐亦是其个人形象的重要方面。 在交流中，有些话虽然完全正确，但直言不讳的效果往往不好。这时，就要用委婉的表述方式。 委婉是一种既温和婉转又能清晰明确地表达思想的谈话艺术。它能使对方在听你谈话的同时仍感到自己是被人尊重的，这样也许他就能从理智、情感上接受你的意见。如一位读者来借书，但他借书证上超期款超过规定数，借书证无法使用。这时馆员就会跟读者说，你要的书我先给你保留在这里，你先去交超期费，再来借你要的书。对于读者来说，不管是忘了交欠款，还是其它什么原因，他都会接受这个建议。 （二）遵循言谈原则。 1.传统与灵活。馆员与读者应持平等的态度，以体现维护读者利益为前提，讲究传统的职业道德。如读者丢书一事，馆员不是动辄罚款了事，而是对读者说将书先续借，仔细找一找，若找不到再让读者到书店或网上、出版社咨询、购买或邮购，实在是都不行时，再按规定予以罚款。馆员应时刻想到以读者