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063025566吴敏 商业银行基层分行服务创新战略研究
目 录
摘 要……………………………………………………………………………………………………………l
ABSTRACT……………………………………………………………………………………………………2
1．绪 论………………………………………………………………………………………………………4
1．1研究背景………………………………………………………………………．4
1．1-1全球经济一体化全球将成为统一的大市场……………………………4
1．1．2国内经济的高速发展个人资产迅速增加………………………………6
1．2问题提出………………………………………………………………………………………………．6
1．2．1问题界定……………………………………………………………………6
1．2．2服务创新战略研究的意义………………………………………………。6
1．3研究的思路与方法……………………………………………………………lO
1．4主要贡献………………………………………………………………………．11
2．国内外优秀银行服务创新的经验借鉴…………………………………………．12
2
2．1先进的服务理念………………………………………………………………1
3
2．2高质量的服务水平……………………………………………………………l
2．2．1整体的服务能力…………………………………………………………13
2．2．2全面的服务范围…………………………………………………………．．13
4
2．2．3个性化服务………………………………………………………………．1
2．3将服务寓于新的产品创新……………………………………………………14
4
2．4强有力的技术支撑……………………………………………………………1
2．5员工素质与培养………………………………………………………………．16
3．金融服务市场的竞争格局与商业银行基层分行客户需求分析………………17
3．1金融服务市场的产品种类与结构……………………………………………17
7
3．2金融服务市场的竞争格局……………………………………………………l
3．2．1中资银行与外资银行的竞争……………………………………………17
3．2。2四大商业银行与股份制银行等中小银行的竞争………………………18
8
3．3商业银行基层分行客户特点与需求分析……………………………………1
3．3．1零售业务客户特点………………………………………………………．18
3．3．2客户需求分析……………………………………………………………．23
4．目前我国商业银行服务水平及差距分析………………………………………．26
4．1商业银行整体服务水平差距…………………………………………………26
4．1．1服务意识陈旧……………………………………………………………．26
4．1．2服务手段单一……………………………………………………………2
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