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第一次就說對話Say It the First Time讓你有效溝通、輕鬆領導 羅莉塔?馬蘭多(Loretta Malandro)著 丁惠民 譯；臺北市：麥格羅希爾，2003 鄭建立 書摘 你也是善於溝通的領導高手 未來的組織會採用較長期的對策，即藉由對「人」的投資來獲致成效。這些組織中，最重要的資產就是人員之間的高度責任感與協同合作能力；同時「人」將會被放在組織的核心，而領導者也體認到組織中最重要的資產，也就是人，是會流動的。有幾項前提： 人們都想盡自己最大的努力。 當受到激發時，人們將會傾盡全力付出。 只要有啟發性領導，人們將會創造前所未有的成果。 溝通特別指語言，可以釋放出每個人潛藏的力量。 第一篇發揮第一次就說對話的影響力 第一章 百分之百的負責任─活用你遣詞用句的力量 一句話的效能在於它所促成的行動。─艾敘利?孟特嘉(Ashley Montague) 本文並不能讓你成為完人，它只能讓你在第一時間說對話，且當你無法做到這點時，能夠很快地加以補救 對適當溝通的錯誤認知 身為領導者的你，必須具備學習、犯錯，以及從錯誤中爬起來的勇氣。 領導者的選擇：負一半或百分之百的責任 負責任的溝通是指：你必須百分之百為你的話對他人產生的影響負責。 百分之百的負責任是： 選擇將自己做的每件事都視為己任。 為你造成的後果與對他人的影響負起責任(而非追究責任)。 將焦點放在自己能做什麼，而不是放在等待別人採取行動上。 說話負責任的七大關鍵 負責任地把話直接說出來：適當的直接、坦誠與直指重點，可以提升信賴與信用度。 鼓舞正面行動：當你的注意力集中於鼓舞他人的正面行動時，自然能以一種比較正面的態度溝通。 與他人協同合作：那些重視與獎勵夥伴關係及協同合作的領導者，絕對不容許有藏私行為。 建立視為己任的態度：旁觀者或視為己任者。 以誠信擔保承諾：人們的承諾都是他們計畫要達成的，而且會在必要時，負責任地重新協商或改變承諾。 確保人人都是負責任的：藉由要求與確保自己和他人都有負責任的態度，並以高標準來看待承諾與同意，領導者就能提升士氣與績效。 迅速修復錯誤：表現完美並非我們探求的目標，真正的目標是要快速修父錯誤，能意識到自己的錯誤，並善用困難與問題來做為學習經驗的領導者，其創造力、創新能力與風險承受一定會隨之提升。 發生以下狀況表示你的溝通出問題 人們覺得無趣或不感興趣。 人們覺得困惑，且無法重述你的訊息。 人們被衝昏了頭。 人們受情緒左右。 發生以下狀況表示你的溝通是負責任的 人們感到備受鼓舞。 人們可以將你的訊息重複傳達給其他人。 人們知道什麼是重要的。 人們不只投入情感，也投入智慧。 鼓舞正面行動 無論你的能力、專業與身為領導者的承諾，付出地再好、再多，都不足以彌補溝通技巧不佳的問題。 文字與對話可分為兩類： 一類能驅動事情向前 一類把事情往後拉 溝通的兩大敵人： 龐大的資訊量 快速回應的需求 掌握語言與文字力量的唯一方法，就是將說話視為一種行動力。 人們對你的兩個要求： 提供清楚、具體與直接的方向 正面的鼓舞 能鼓舞正面行動的句子 每個訊息都可以分為兩部分：你想要說的，以及聽者聽到的。事實上，只要加進一個簡單的字句，就可以將某個只算是資訊的訊息，變成一個具啟發行的訊息。 「這就是問題所在。」 請再加上：「就看我們怎麼解決它。」 「我們必須迅速解決這個題。」 請再加上：「我有信心，我們一定可以做到這點。」 「我們這禮拜五上五八點要開會。」 請再加上：「利用這次機會讓我們一起激盪新想法。」 「我還沒有時間讀你的報告。」 請再加上：「不過我很欣賞你看事情的觀點。」 「在接下來的這一年裡，我們將會面臨一些挑戰。」 請再加上：「我很高興身為這麼棒的團隊的一分子。我們需要大家提供想法、並努力投入工作。」 「早安。」 請再加上：「看到你的感覺總是這麼好。」 「文件在這裡。讀完後讓我們討論一下。」 請再加上：「我對你的看法很感興趣。」 溝通的重點在於鼓舞正面行動，而不是提供訊息。 需要經理人與領導者存在的原因 實現企業成果，透過眾人之力，讓新的想法成真並存在─亦即讓一些原本沒有的事情發生，企業聘請你來並非要維持現狀，因此你的角色是引領人們與組織向前邁進，迎向某個特定的成果。對領導者來說，他的成功方程式裡，「人」是最主要的一項因素。 必須自問： 當組織的領導者雖然能創造高獲利績效，但卻會對人員造成傷害或離間人心時，這種現象傳遞出什麼訊息。 當領導者能激發人們、創造高獲利績效時，組織將能獲得什麼成果？ 建構相處的環境，帶出人們的最佳潛能 讓人們暢所欲言，無須擔心遭到反擊，安全且開放的環境。 透過鼓舞人心，創造卓越企業績效的環境。 一個充滿歡樂、高度活力與協同合作的環境，讓人們非常樂於一起工作。 一個為外人欣羨的環境，而且能提供持久性競爭優勢。 變遷中的