第一章 人力资源配置及管理.docVIP

人力资源配置及管理 重要性和原则 人------“生产力中最活跃的要素”，是构筑企业核心竞争力的基石。企业能否吸引、保留以及激励优秀的人才是企业取得持续发展的关键。只有拥有高素质的员工队伍，组建知识化团队，才能保持企业的持续竞争力。 作为高档豪华车凯迪拉克售后服务工作的代表------特约售后服务中心必须组建高素质的服务团队。这支团队应具有世界级的眼光、卓越的技术和管理、高度的使命感和责任感、对客户期望的深刻理解与挖掘，才能确保高档豪华车品牌的服务水准。特约售后服务中心应非常重视本中心组织机构设置、人力资源工作人员配置、人力资源管理理念、人力资源管理机构与职能设置及制度建设，激发各方面的积极性和主观能动性，为更好地体现凯迪拉克“省心省事”和“尊贵服务”的服务核心点而奠定坚实的人力基础。 要建立有效的人力资源策略，建议应考虑下列几条原则： 经营策略与人才需求的配合； 中长期的人力需求情况、人员开发及职业规划； 营运状况与员工的绩效挂钩； 员工价值的体现与认同(以人为中心)； 企业文化与员工价值的协同。 特约售后服务中心应根据自己的情况，持续调整和优化本服务中心的人力资源，结合汽车技术的不断发展，满足国内高档豪华汽车消费者变化的需求，遵守上海通用汽车售后服务的宗旨，着力塑造高档豪华车的“尊贵售后服务”。 特约售后服务中心组织机构图 重要性和原则 怎样让组织内众多人员步调一致，同心协力，向着一个目标迈进，需要一个明确的组织机构。组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势并获得自身发展的平台，是每一个企业都必须考虑的问题。 组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。一个有效组织机构必须目标明确，功能模块清晰，工作的指派确定，不应随意增减功能模块。 标 准 以下设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报SGM批准并备案。特约售后服务中心的组织机构图 管理人员及关键岗位人员的主要职责图 任职条件和工作职责 重要性和原则 工作分析和工作职能设计是人力资源管理的基本环节之一。特约售后服务中心应招聘和指派资质合格的人员负责指定的工作职能块，并不断地提升员工的工作能力。 作为高档豪华车，凯迪拉克的人力资源要求更高，人员的服务意识要求更强，工作职责要求更加细分。 人 员 任职条件 工作职责 站长 具有本科以上的学历，有五年以上汽车特约售后服务中心管理或相关经验 具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神 有非常良好的服务意识及市场洞察力 会熟练使用计算机进行管理 英语水平良好 严格按照SGM特约售后服务中心管理文件要求制定相应的特约售后服务中心工作章程，并使本服务中心的各项工作及目标与SGM的相关要求保持高度一致 主管特约售后服务中心的内部各项业务及对外业务开拓 作为特约售后服务中心与SGM之间的联络人来贯彻并实现SGM“为客户提供全程豪华服务体验，创造终生客户”的宗旨 审核签发向SGM市场营销部售后服务部的相关报表和文件 负责接待和处理重大客户投诉 对顾客满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩的稳步提高 组织协调各部门完成SGM所布置或委托进行的各项特殊工作或活动 贯彻并组织实施SGM的在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度 保证本售后服务中心以公平的竞争姿态进行各项市场行为 保持与SGM的相关部门的适时交流与沟通 负责年度人员培训计划及后备人员储备计划 负责售后服务跟踪的整体运作 负责ASC整个工作流程的不断优化 技术专家（兼内训师） 具备本科以上学历，具有技术等级高级证书 有五年以上中高档轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力 虚心好学 电脑操作熟练 具有设计课程的能力 有良好的语言表达能力 能阅读有关汽车维修的英语资料 形象端庄 为客户服务提供技术支持 负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询 维修车间的现场技术指导 落实SGM对ASC的技术培训计划 掌控ASC内部技术的培训率，并根据培训率的高低，提出改进的意见和建议 对员工的内部技术培训进行考核 收集和分析重大技术案例 负责维修技工的内部技术评定 负责内部技术难题攻关 培训师要培养研发能力与专业优势，在充分调查与分析的前提下，为企业量身定制培训计划，并有始有终地执行 计算机系统 管理员/ DMS维护 具有大专以上的学历 熟悉计算机网络的运作及系统 能进行系统维护 负责售后服务中心计算机网络系统正常运作及日常维护 做好售后服务中心网络操作人员的工作指导 负责售后服务中心DMS维护 服务经理 具有本科以上的学历 有三年以上汽车修理方面服务或相关经验 具有很强的管理能力、组织协调能力和指挥能力 有非常良好