第七章客房部楼层客房房务管理.pptVIP

第七章 客房部楼层客房房务管理 第一节 客房服务的模式 楼层服务台服务模式在现在的星级酒店已经不用。 楼层服务台被淘汰的主要原因：如果每个楼层都设立一个服务台，按照三个班次，假设15个楼层，则台班服务员就需要45人，这是笔庞大的费用。 星级酒店目前基本上都是使用服务中心服务模式。 二、客房服务中心 （一）客房服务中心的设置 客房服务中心是一个对客服务的中心，24小时有值班人，主要服务模式是客人打电话到服务中心，服务中心文员了解了客人的需求后立即通知服务员为客人提供服务。 很多酒店都会在房间的电话机上贴温馨提示告知客人：如需帮助，请拨打酒店内部电话XX，服务中心24小时为您服务。 （二）客房服务中心的主要功能 1.对客服务功能。 2.信息处理功能。 3.钥匙管理功能。 4.失物招领功能。 可以说，服务中心是客人和其他兄弟部门联系客房的中转站。 (三）客房服务中心的工作内容和方法 1.接听电话。答复客人的问询、咨询和要求。 2.酒水账面管理。凭客人已经消耗的酒水单给服务员补充酒水，并把酒水单及时送前台入账，每天做酒水消耗报表。 3.信息控制。服务中心有电脑房态系统，待售空房、脏房、维修房等状态都是在这里修改，前台根据修改后的电脑系统卖房，楼层根据电脑系统做房。 4.中心枢纽。酒店各部门与客房联系都是通过与服务中心联系；特别是前台，与服务中心核对房态，入住通知及退房通知等。 5.对客服务。提供多种物品免费借与客人，赠送客人水果、礼品等。 6.客房重要物品保管处。门卡、对讲机等，员工上班时领取下班时交回，由服务中心每天统一收发。 7.档案保管。管理客房部的全部档案资料，定期整理归档，如会议记录、采购底单、员工处罚单、员工转正表等等。 8.失物认领。客人退房后遗留的物品，贵重的（一般为1000元以上）保管于大堂副理处，其他物品存放于服务中心，方便客人回酒店认领。 更正1：书上2.酒水账面管理说到服务中心每天对消耗的酒水输入电脑，这是不对的，此项工作由前台完成，服务中心只是负责把消耗的酒水情况及时告知前台。 更正2：服务中心是员工的签到处？有些酒店员工上下班的签到处是工作间，管理人员每天上下班会组织员工开班前班后会，开会前后每位员工都会签名，做为部门的考勤。 第二节 楼层客房卫生整理服务管理 对于客房部来说，卫生与服务是两条死亡线，任何一条不行则意味着酒店的不行。 舒适、卫生的环境，是宾客选择的决定性因素。 一、客房卫生整理分类、顺序和标准 （一）准备接受工作 分配工作，由领班或主管组织早会，管理人员根据当天的开房率及上班员工人数，平均分配工作，服务员根据所分配的区域，领取门卡及对讲机，准备当天的工作。 （二）房态 1.OC房：表示有客人在住。（Occupied) 2.C/O房：脏房，表示客人退了房，还不能再出售的房。（Check out) 3.VC房：表示可以出售的房。(Vacant clean) 4.OO房:维修房，某些设备不能正常使用， 不能出售。 （Out of order) 住客房的各种状态 请勿打扰房（Do not disturb,简称DND）。表示该房的客人不愿被服务人员或其他人打扰。但是酒店很多案件发生都是在DND房，如杀人、绑架等，曾经发生在广州客村立交附近的一家酒店，一帮人开了三间房，整天挂着DND，在第二天酒店管理人员开门进去时，发现洗手间里面锁着三个人，全都被绑住并封住嘴巴，而那火伙人其实早已经走了，后来派出所调查才知道，原来是这伙人把这几个人骗上酒店客房来打劫。 目前酒店的管理已经很完善，为了防止事故发生在DND房，一般在中午时，服务员会打电话进房间，如有客人接应电话则问客人房间是否需要打扫，如没人接应电话，则由大堂副理及楼层主管开门进房，查看是否存在异常。 请即清扫房（Make up room,简写MUR)。服务员看到“请即打扫”牌子挂在门上，应该尽快打扫该房。如有些客人外出吃饭时，顺手把“请即打扫”牌挂在门上，他是希望在吃完饭回来时房间已经清洁好了。 贵宾房（Very important person,简称VIP)。指酒店的重要客人。接应VIP的程序是：客人到达酒店时，由总经理带领各部门经理在酒店大门口迎接欢迎，由前厅经理直接引领客人上客房，无须在前台做登记手续，客人到客房后由大堂副理到房间做登记入住手续。VIP客房 必须摆放鲜花水果及总经理签名的欢迎信。客房必须特别关注VIP房，给予特别的关照，一般要求客人每出去一次都要进房整理一次房间。 例，2005年，美国袄尔玛集团的总裁入住深圳阳光酒店，受到阳光酒店的VIP接待。 长住房（Long staying guest,简写LSG)。一般酒店规定，凡住15天以上的住客，酒店称为长住客。 加床房（Extra bed,简写E）。比如，