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护士与特殊病人的沟通技巧 Your Topic Goes Here 人与人之间的误会 90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 病人作为社会生活中的一个特定群体，其心理状态有别于一般正常人群。 通常，个体心理活动的指向性是朝外的，关注着周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，个体心理活动的指向性则转入内部，更加注意自己身体健康的变化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。 病人的心理特点 不同的病人，其心理反应和心理需求也有区别。这与所患疾病的性质、种类，疾病严重程度，年龄，文化层次，社会处境，经济地位，个性特点以及对所患疾病的认识水平等有关。 沟通的要素 1. 倾听 2. 真诚 3. 尊重 4. 同理 5. 温暖 与特殊病人的沟通技巧（二） 当患者不合作时 切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“为什么你不想做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。 与特殊病人的沟通技巧（三） 当患者冷漠时 首先不要急着下结论是病人有意和我们作对和不尊重，看看病人是不是有： 1 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了我们的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。 与特殊病人的沟通技巧（三） 2 对医务人员的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。 3 患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。 与特殊病人的沟通技巧（五） 当患者故意为难时 我们一定要保护好自己，认真倾听的同时尽量用平和的口气回应、避免用批评、讽刺挖苦的言语和口气，防冲突。 必要时可让病人先坐下言倒杯水送予同时巧妙的求助。周围的同事应闻声都到。 不同的病人群体 儿童 老人 视力丧失患者 听力丧失患者 危重患者 （一）患儿的特点 年龄小，对疾病缺乏深刻认识 注意力转移快 情感表露外露、直率、单纯 心理状态易伴随情境而变化 （二）家属的特点 独生子女—易紧张、焦虑 过分照顾，夸大病情 对护理人员要求高 （三）与患儿沟通的技巧 高度的责任感 尽量使用与儿童年龄相称的语言 吐字清楚，音调柔和，声音平静不急促 要有耐心 鼓励表扬 案例 护士: 乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟 护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习啦 （一）老年人疾病特征 多病性 不典型性 肿瘤发病率高 易导致多脏器衰竭 （二）老年人的心理特点 疑老心理—稍有不适即怀疑与衰老有关 自尊心理—喜欢被人尊敬，喜欢别人服从自己 返童心理—童心复萌、天真、喜欢他人关注 怀旧心理—喜欢追忆过去，不能面对现实 （二）老年人的心理特点 患病轻者：易忽略或忧心忡忡 患病重者：出现负性情绪，甚至有轻生举动 卧床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌弃；性情急躁易怒、消沉；对家人/护士依赖心理强 （三）与老年患者沟通的技巧 要有正确对待老年患者的态度 讲究沟通艺术— 高度关心 使用敬语与谦词 体贴老人 启发、疏导、诚恳、慎言 与听力丧失患者的沟通 可轻轻的抚摸让他知道你的来到 在病人没见到你之前不要开始说话 让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达 可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒 与视力丧失患者的沟通 在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字 在接触病人前要给以说明 沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息 要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容 与危重病人的沟通 尽可能保持安静的环境 应尽量简短，不要超过10～15分钟 避免一些不必要的交谈 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说 触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，假设病人是能够听到的 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主