饭店行为举止，礼仪礼貌.ppt

饭店礼貌 礼仪行为举止 2009年7月24日 希望和大家共同交流,共同学习,共同进步 第一部分 礼貌礼节礼仪概述 第一节 礼貌、礼节、礼仪的概念 一、礼貌的概念 二、礼节的概念 三、礼仪的概念 文明修养 修：学习、钻研 养：长期培养 第二节 礼貌服务用语 一、 十字礼貌用语的运用 您好、请、谢谢、对不起、再见！ 提倡“五声” 杜绝“四语” 二、礼貌服务用语的基本特点 1、言辞的礼貌性 2、措词的修饰性 3、语言的生动性 4、表达的灵活性 三、 礼貌服务用语的正确使用 1、注意重视学好日常的礼貌用语 2、注意说话时的举止 3、注意说话时的语气 4、注意选择适当的词语、询问和回答的方式 5、注意语言要简练，中心要突出 6、注意语调和语速 7、注意避免机械地使用礼貌服务用语 第三节 人际交往中需遵循的礼仪的基本准则 一、互尊互帮 二、遵守公德 三、遵时守信 四、真诚友善 五、谦虚随和 六、理解宽容 七、热情有度 八、以身作则 第二部分 仪容、仪表、仪态 第一节仪容仪表 一、仪容仪表的概念 二、注重个人仪容仪表的意义 1.体现基本素质 2.反映企业的管理服务水平 3.尊重顾客的需要 4.自尊自爱的表现 看看你最喜欢的是哪一幅? 酒店员工仪表仪容的基本要求 一、服装方面的基本要求 二、服饰方面的基本要求 三、个人卫生方面的基本要求 参考资料:对酒店员工的仪表要求 1.工作时按岗位的规定统一着装工作服，左胸前佩带服务标志 2.工作服要整洁，领带领花要挺括干净，系带端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要经常保持光亮 3.头发要清洁，发型要讲究. 4.女员工不要浓妆，不涂眼影，不使用浓味香水，不转戴耳环、戒指，不准留长指甲和涂指甲油 5.上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋，不戴有色眼镜 第二节 仪态 一、仪态的概念 二、仪态包括的内容和要求 1.正确的站姿 2.正确的坐姿 3.正确的蹲姿 4.正确的走姿 5.正确的手势 6.正确的引领 正确的站姿 1、站立时要求站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅 2、抬头、脖颈挺直、头顶上悬、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后，两腿并拢、闭直、两脚跟靠拢，脚尖分开，女士呈45度，男士呈45度至60度，成V字型，身体重心落于两腿脚正中； 3、脊柱后背立直，臀大肌、腹部收紧胸部略像前上方挺起 正确的坐姿 1、入座轻稳，动作协调，坐姿文雅 2、落座后上身自然插下，收腹、立腰； 3、上身略微前倾，朝向服务对象； 4、头正、颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方； 5、双肩平齐，放松下垂； 6、双膝并拢，男士可将双膝略微分开，但不应超过肩宽； 7、两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部； 8、要求坐椅子的2/3处，若做得太少，会给人随时离开的信号 正确的蹲姿 在使用蹲姿时切忌弯腰撅臀 正确的走姿 1、上身保持基本站姿； 2、起步时身体稍向前倾3-5度，身体中心落在前脚掌，膝盖挺直； 3、两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约35度，后摆约15度，手掌心向内，指关节自然弯曲； 4、步幅适度，男员工步幅一般应在40cm左右，女 员工步幅一般不超过30cm； 5、步速均匀； 6、行进中应目光平视前方，下颌微收，头、颈、背部成一条直线 正确的手势 1、直臂式指示方向，一般用于指示较远方向。 2、曲臂式体侧指示方向，一般用于指示较近方向。 3、曲臂式反向指示方向 正确的引领 1、手臂自体侧45度角伸出，自然伸直，抬起，抬至小手指与跨步平齐； 2、五指并拢，手心向上，手掌与地面成45度； 3、在引领时身体略侧向客人，用余光注视客人； 4、引领距离较长时应每隔三步回头关注一下客人跟进情况； 5、遇到转弯或地面障碍时应及时提醒客人注意 第三节 如何改善个人的仪表仪容仪态 一、克服不良习惯 1.衣冠不整 2.服饰不适 3.礼貌不周 4.礼节不妥 5.修养不足 6.精神不振 7.举止不雅 8.表情不佳 9.不讲卫生 10.化妆不当 二、养成良好习惯是积极的措施 1.仪表美要靠树立正确的审美观和养成良好的生活习惯 ( 1）日常生活中，穿戴要讲究整洁 （2）服饰要与自己的年龄、身份、性别相称 （