顧客關懷中心簡介.ppt

狀況(一) 顧客:王小明 * * DCRC顾客关系管理 顧客關懷中心簡介 服務 關懷 促銷 管理 對象 品牌 忠誠度 愛用者 啟 示 服务升级项 目中DCRC 扮演的角色。 DCRC 职掌 客服热线电话 处理顾客抱怨 紧急事故联络 抱怨解决后追踪 顾客报怨申诉管道 业务零服DCRC联络 DCRC与CRC 做好顾客管理 续保顾客管理 新车忠诚客户评估 规划及服务促销活动 ?DCRC人员有专用计算机, 顾客资料之建文件率100%（2000年1月1日以后） ?XX总公司相关DCRC通告之归档 ?维修保养后关怀电访率达 45%以上(电访记录) （附件二） ?新车售后关怀电访率达 80%以上(电访记录)（附件一） ?DCRC有专用e-mail信箱, 与顾客联络 ?电话录音机已预录人员不在时对应内容 ?800专线电话记录 顾客问题管理阶段 ?专职DCRC人员或主管 ?专属0800免费服务(专线) 一星级DCRC （注一） 不合格 合格 评 量 内 容 评量等级 ?DCRC人员负责电访报告分析 ?DCRC人员已利用系统资料 顾客关怀事项, 寄发问候卡片(如生日卡) ?厂有专用e-mail信箱 ?公司已定期寄发定期保养通知单或以电话通知 （记录表单） ?维修保养后关怀电访率达 55%以上(电访记录) （3日DC表报） ?新车售后关怀电访率达 90%以上(电访记录或) ?已进行电访记录并做成分析报告 (含新车及服务部新车售后关怀电访维修保养后关怀电访)（附件四及附件五） 顾客问题管理阶段 ?所有维修站顾客休息室已纳入DCRC的检查项目 (以查检表为证) （附件三） ?专属办公区位 二星级DCRC （注二） ?DCRC会议并做成会议记录 ?顾客抱怨处理报表，总公司转办及代理商自辩之顾客报怨处理报告记录完成件数90%)(记录分析报表) ?维修保养后关怀电访率达 65%以上(电访记录) ?新车售后关怀电访率达 95%以上(电访记录) ?每月实施5S内部稽核(由缺失单位提出改善方案并公布) （附件六） ?DCRC人员已使用系统资料之顾客接触历史资料功能，纪录处理结果 顾客保有管理阶段 ?XX服务专员协助解决顾客抱怨频度(以上一季新车交车数为基准达3%以内) ?主点顾客休息室达’基础级’标准（沙发桌椅，饮水机电视视听系统，报刊杂志，空调等） 三星级DCRC 注3:服務2000 认证要项之一 ?制定顾客满意改善行动方案；并针对改善行动方案持续追踪执行状况 ?服务厂顾客总体满意度≧全国调查之平均值 ?顾客抱怨处理报表，总公司转办及代理商自辩之顾客报怨处理报告记录完成件数95%)(记录分析报表) ?维修保养后关怀电访率达 70%以上 (电访记录或调查报告) ?新车售后关怀电访率达 95%以上 (电访记录或调查报告) 顾客关系管理阶段 ?XX服务专员协助解决顾客抱怨频度 (以上一季新车交车数为基准达2%以内) 四星级DCRC ?协助解决顾客抱怨频度(以上一季新车交车数为基准达1%以内) ?服务厂顾客总体满意度≧（全国目标值，73%） ?主点顾客休息室达25项优质设施标准（附件七） ?维修保养后关怀电访率达 75%以上(电访记录或调查报告) 全方位顾客服务中心 ?新车售后关怀电访率达 98%以上(电访记录或调查报告) 五星级DCRC 啟 示 服務2000 认证要项之一 2003/12/31 三星級DCRD认证 注1: 需具备有: - 新车目录/售价 - 保险信息 - 新车及零服促销 - 保养维修价格 - 公司分机明细 - 道路救援 - 全省经销商通讯簿 - 保固索赔信息 注2:通过“服务升级”认证通过之要件之一 注3: 当第二个不合格出现时，DCRC即为该星等 注4: 五星级DCRC必须全部项目都合格 啟 示 处理后三 天内电访 车主 处理顾客 抱怨流程 抱怨件产生 均由车主主动来电申诉 DCRC电访时车主反应。 「抱怨件处理记录表」 上呈主管掌握处 顾客服热线 电话之流程 啟 示 关单位主管 研究之后， 回电顾客 给予答复。 只有快樂奮發上進的員工， 才有快樂奮發上進的企業。 800来电时，DCRC为顾客第一线接触的人员 DCRC人员会将反应问题详细记录 关于顾客的一般性询问 啟 示 满意所有的XX车主。 抱怨解决后 追踪流程 只有快樂奮發上進的員工， 才有快樂奮發上進的企業。 依据当月客诉处理单，每月统计抱怨件数(25日) 以问题及部门来分类在, 七个工作天内回复改善方案， 期许做到零缺点的服务 啟 示 DCRC也应以 相同方式回复 顾客抱怨 申诉管道 科技进步日益快速，从原有的电话、800、 内部电访、现场反