柒牌服务.ppt

* * * 集体起立到样板间或空旷的地方去演练 * 每个人都想一句用礼貌敬语的话 请什么什么 我能 需要我 抱歉 * 请上几组同事表演,评选出最精彩的一个人有奖品 * * 试衣后给客人真诚，合理，坦诚的赞美和解疑是让顾客对你产生信任的最好环节，有时真话（不好看，效果不好）反而更会获得顾客的认同 服务流程6—赞美与解疑 试衣镜前依据客户不同表现给与我们的回应 服务流程6—赞美与解疑 自我欣赏型 寻求参谋型 沉默不语型 自我欣赏型： 双方认同，顾客认同我们也要认同，认同的是适合顾客的方面 总体效果…您看，和我们想的一样，这款真的很适合您， 您穿这种款式的衬衫其实更适合您的身型 凸显细节…您转过来看看后面腰身的位置，看收的多好呀！ 客户类型 服务流程6—赞美与解疑 寻求参谋型：客户绝大程度上是满意的，个别的细节需要服务人员给她信心 当顾客征求意见，认同顾客让她购买 客户：“你觉得我穿上效果怎么样呀？” 导购：整体效果很好／不错呀／那您是．．．．．．？（假设颜色，款式，搭配的方面顾客可能会有的疑义） 客户：哦，我就觉得好像．．．？ 客户类型 服务流程6—赞美与解疑 沉默不语型 主动的询问，但要注意询问的技巧。 行为暗示法 客户类型 服务流程6—赞美与解疑 解答顾客疑问 在顾客接受服务的过程中，必然的会对品牌的产品，服务以及售后等方面存在一定的疑问，会向服务人员提出，正确的解答顾客的疑问可以消除顾客心中的怀疑与疑虑，增强顾客对产品以及品牌的认同，帮助顾客增强购买的信心。 客户开始提出不同关于产品问题时， 表示已经进入到了“拥有欲望阶段”此时， 更要小心呵护顾客对产品的好感 顾客可能出现购买疑义的环节及应对技巧 解答顾客疑问 客户关注的三大疑问 顾客可能出现购买疑义的环节及应对技巧 解答顾客疑问 洗水/保养/售后 关于折扣 关于价位 服务阶段 参与人员 流程 说明 解答顾客疑问阶段 服务人员：1名 顾客：1名 位置： 货品展示区 服务人员：服务人员在距离顾客1米位置以内的左或右 顾客：在产品展示区 顾客提出疑问1 顾客：这外套怎么这么贵呀？别人家都没有这么贵！ 服务人员：哦！是吗。 /这一款价位相比之下确实是要高一些。因为这款的面料其实是要比那些价格低的要好很多，我给您拿件你对比看看，所以价位是要高一些 /这是今年最新的款式，这样的剪裁设计对制作工艺要求很高（展示部分手工制作工艺）成本自然要高一些了 /一看您就常到品牌店，其实和我们类似的品牌这种外套的平均价位都是这个范围 顾客的疑问基本集中在产品面料，价位，折扣，售后几个方面，关于售后和产品面料的提问我们的服务人员要通过不断的完善业务知识来解决。而对于价位，折扣的问题，就要求我们的服务人员能仔细分辨出客户提问的真实目的，再进行解答 服务流程——解答顾客疑问 服务阶段 参与人员 流程 说明 解答顾客疑问阶段 服务人员：1名 顾客：1名 位置： 货品展示区 服务人员：服务人员在距离顾客1米位置以内的左或右 顾客：在产品展示区 顾客提出疑问2 顾客：能不能打个折呀？ 服务人员： /真是太对不起了/很抱歉，新到的产品都是不打折的 /您有我们的贵宾卡吗？我们的贵宾卡可以有*折的优惠， /先生，您看实在是很抱歉！为了保证我们顾客的权益，所以我们的产品是不打折的，您也一定不希望您过几天来看的时候您刚买的产品就打折了吧？ 服务流程——解答顾客疑问 1主动相迎 2了解顾客需求 3介绍商品 4协助试穿与评价 5解答顾客异议 6附加推销 7美程服务 5邀请试衣（邀请试衣） 1主动相迎（打招呼） 2了解顾客需求（探寻需求） 3介绍商品（主动展示） 4产品推介（货品介绍） 6赞美与解疑（真诚赞美） 7收银服务 8售后服务 9送宾服务 服务流程7——美程服务 服务既要愉快的开始更要圆满的结束，服务流程在店铺内的最后的环节就是美程服务环节，每一个顾客不管是否达成成交，都是我们的潜在顾客，让顾客可以在离开终端的时候依然对我们的服务留有美好的印象是美程服务的重要目的 附加推销：特价产品 关系维护：交款沟通 品质感提升：包装产品 意见回馈：老顾客回馈 创造二次销售机会：送别语言 美程服务 服务流程7—美程服务 附加推销 附加推销 服务过程中的附加推销技巧可以让单位销售时间的销售业绩成倍的得到增长，而且附加推销更可以培养服务人员的产品组合销售技巧，同时也能通过附加推销的过程来引导顾客的消费意识，改变之前单品购买的销售习惯为成套组合购买的消费习惯。 提升单笔客单价 培养产品系列化，组合化销售意识 引导客户搭配消费习惯 了解消费者着装搭配习惯 附加推销的意义 服务流程—附加推销 附加推销准备 男士着装风格分析 交际型 生活在交际圈中，活跃在