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汽车售后服务管理 专题一 汽车售后服务概述 第一节 汽车售后服务的基本概念 一、汽车售后服务 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后,.由制造商,销售商,维修商,配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供全过程，全方位服务。它包括汽车金融服务，汽车保险服务，汽车维修服务，汽车配件服务，汽车美容装饰服务，旧车交易服务，以及汽车租赁，汽车停车，汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商，经销商，维修商，配件商等服务商，每一个主体都在自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理，汽车消费信贷，汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔，汽车维护与汽车检测，汽车配件供应，汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。 二、汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体，集整车销售，维修服务，配件供应，信息反馈为一体的经营方式。另外一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 三、汽车销售服务的特点 1.无形性 2.差异性 3.易消失性 4.复杂性 5.生产与消费的不可分离性 第二节 汽车售后服务的新理念 1.客户满意的经营理念 2.客户总是对的理念 3.员工也是上帝的理念 4.全新的人才理念 5.全新的培训理念 6. 全新的资讯理念 7. 全新的资源整合理念 8. 全新的信息管理理念 第三节 汽车售后服务的模式 一、营销服务体系的理念 1.满足消费者的要求 2.以差异化服务取得消费者的信赖与喜爱 3.共担成本，共创价值 二、营销服务体系的主体架构 1.销售公司 2.信息管理公司 3.融资公司 4.保险代理公司 5.旧车置换公司 例子： 广本服务理念：四位一体的服务.四海一家的满意.. 广州本田汽车特约销售服务店实现前店后厂的品牌专营店模式，为用户提供广州本田的产品，并执行全国统一的销售价格和统一的资源调配。上百家特约销售服务店在全国星罗棋布，将服务的触角延伸到用户身边，使用户充分享受购买的喜悦。 在产品的整个使用过程中，维持用户所期待的商品价值（性能及功能），获得用户的满意和信赖，并提高用户对广州本田的喜爱。采用先进的售后服务管理体系，以真诚的保修承诺和专业的技术服务，让用户感受全方位的满意。 作为用户、特约销售服务店、广州本田之间沟通的桥梁，让广州本田及时了解、分析、处理市场信息，让用户的需求得到完满的解决。特约销售服务店提供原厂出口的广州本田汽车专用零部件，使零部件的调配、销售、库存及采购始终处于可控状态，确保纯正充裕的零部件供应。 * 主讲人：司春阳 *