构建和谐医院的核心竞争力.docVIP

构建和谐医院的核心竞争力 树立医院的品牌，可以扩大医院的声誉，增加员工的凝聚力，提高医院的管理效率，也便于医院营造和谐的医患关系。党的十六届六中全会提出了构建和谐社会的明确要求，构建和谐的医患关系，营造和谐的医疗环境，成为医院管理的一种必然趋势。医院应以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，建设医院的诚信品牌，塑造具有时代特色的医院 文化，才能从根本上提高医院的核心竞争力。 21世纪是医学科学突飞猛进的时代，技术的提高更加突出医院管理的重要性和紧迫性。随着卫生体制改革的不断深入，随着人们消费观念的改变，随着多元化的市场所导致的医院之间竞争的日益激烈，医院管理、医院文化建设、医院品牌建设成为提升医院核心竞争力的重要因素。卫生部于2005年公布了关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案，提出了推进医院管理的科学化、规范化和标准化建设的要求。面对新形势，加强医院文化建设、加强医院品牌建设是医院管理的一种必然趋势。 医院品牌建设及其与医院文化建设的关系 医院文化建设是医院整体战略发展的重要内容。医院文化建设是一项系统工程，其内涵是培养一种健康向上的医院精神，树立医院形象，营造一个以救死扶伤为宗旨，以科技兴院为战略，以行风建设为根本的医院文化氛围。医院文化建设是一个医院文明程度的标志和综合素质的反映，是渗透到医院方方面面的思想性、文化性的东西，是更深层理念、医院精神、医院品牌、管理手段及硬、软件设施等诸多要素，其中尤以品牌建设最为重要，可以说品牌建设就是医院文化建设的精髓。 医院形象是社会公众对医院总体的、概括的、抽象的认同度和评价，医院形象是医院文化的外化，是医院文化在传播媒介上的一种映射。树立良好的医院形象具有品牌效应，医院形象是以人为基础的软性投资，它有助于医院赢得社会的信任和市场开拓，它将使医院在激烈的竞争中立于不败之地，它将是医院的无形资产和巨大财富。由此可见，医院品牌建设和医院文化建设有着密切的联系，两者相辅相成、相互促进，成为医院管理中两块非常重要的基石。 建立医院的品牌还可以理解为提供产品(服务)+宣传，医院应围绕提供独具特色和明显优势的诊断治疗项目，高度专业化和高质量的医疗服务，以有限的资源、设备、人才打造优势学科，满足病人尽可能快并且尽量经济的康复需求，让体验消费过的病人及亲属产生信赖感，下次依然选择购买这种产品与服务。由此可见，树立医院品牌不仅决定着医院的声誉，还会为医院带来直接的经济利益，成为医院用之不竭的优势资源。 塑造医院品牌实践中的关键点 完善医院内部管理机制 加强医院内部管理，建立有效、稳定的运行机制是打造医院品牌的基础。医院要不断完善成本核算、后勤管理、奖惩措施、人才培养等制度，建立医院和谐的内部环境，解决医院的内部矛盾，并在实践中不断变革、完善各种管理制度。“知己知彼、百战不殆”。要想树立良好的医院品牌，还要建立有效的信息反馈机制，要清楚自身的问题在哪里?患者对医院有什么意见?不断找到医院自身需要解决的问题，不断自我完善，才能建立良好的医院形象。同时，在进行市场调研的时候，还要关注竞争对手的实力，不断取长补短。进行问卷调查是一种有效的意见反馈形式。北京大学人民医院多年坚持每个月定期向门诊病人、住院病人发放一定数量的《征询病人意见表，对反馈意见进行汇总分析，向全院通报，做到赏罚分明。通过这一系列的评比、反馈、奖惩等措施，医院的门诊、住院服务质量明显改善，病人给医疗服务的问卷打分平均值不断提高，取得了很好的效果。 保证医疗服务质量 质量决定医院形象好坏的一个关键因素，是医院的生命线。如果一个医院的门诊量很大，但质量并不高，将得不到老百姓的认可；相反，如果一个医院注重质量，增强医务人员的责任心，严格执行操作规程，消除医疗事故隐患，必定能得到患者的满意，得到社会公众的信任。更新员工的观念，要让“医院品牌建设成为现代医院管理必备因素”的观念深入人心，让每个员工都清醒认识到高度发展的医院文化是医院持续、稳定、健康发展的深层动力，树立医院的品牌是提高医院核心竞争力的根本，它不仅决定了医院的发展前景，而且直接关系到每个人的发展前途。只有凝聚全体员工的积极性、创造性成为合力，形成“爱岗奉献、爱院如家”的共同价值取向和行为标准，才能从根本上保证医疗服务质量，营造医患之间的和谐氛围，树立医院的良好品牌。 注重医患沟通 医院的服务首先是人的服务，不可轻视与患者直接对话的医务人员的每一个行为细节。医务人员耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象，关系到医院的形象和声誉。北京大学人民医院针对此方面开展了一系列的活动。岗前教育和继续教育是必不可少的；医院还于2002年7月制定了规范化服务手册))，明确了医务人员的服务用语、服务忌语、规范化服务要求和文明