软性竞争力—决胜职场的沟通艺术840601PPT.ppt

齐恒公与管仲密谋伐卫被卫姬发现 齐恒公与管仲密谋伐莒（jü）被东郭邮发现 案例 肢体语言之四种行为 肢体 语言 鞠躬、敬酒、上车座位、会客、接待、电话自称、读明片、上下楼梯、拥抱、握手 叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸杯、双臂交叉、手插裤袋 手势、扬眉、耸肩、脚打 节拍、站立地点（精神病 患者喜欢角落） 居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒 暗示 行为 伪装 行为 领域 行为 礼貌 行为 问的艺术 避免用“为什么”开始沟通 避免连续性发问三个以上问题 问二选一的问题 询问的两种基本形式：Open（开放）/Close（封闭） 避免一： 连续发问会让顾客有“户口调查” 的不良感受； 避免二： 连续发问会让顾客有很大压力 和受控制感觉； 避免三： 连续发问不能超过三个问题， 否则会使顾客产生逆反心理， 最终可能导致顾客拒绝回答。 避免连续发问 案例： 不会询问的下属 不会询问的下属 刘先生的下属小李在整个公司中的形象糟糕极了，大家都不喜欢与他交往。我们来看看他们之间一段对话： 刘先生：“喂，您好！请问哪位？” 小李子：“我是小李，李盼秋。” 刘先生：“您好，盼秋，有什么事吗？” 小李子：“刘经理，您在那里？” 刘先生：“我在北京。” 小李子：“您在北京的哪里？” 刘先生：“我在北京的一家绿园咖啡厅里。” 小李子：“哦，您在咖啡厅里，在干什么？和谁一道？” 刘先生：“在和客户谈事情。” 小李子：“谈什么事情，谈得怎么呀？” 刘先生觉得自己好像是被调查行踪，便换了一种方式回答。 不会询问的下属（续） 刘先生：“我在卡拉OK夜总会里，现在正在唱歌、喝酒。” 小李子：（突然愣住）“刘经理，我知道您不大爱去那种地方。” 刘先生：“是呀，你也知道我在骗您，那您能不能告诉我一件事，您有 什么事情要告诉我或需要我帮助呀？” 小李子：“我没什么事，只是打电话跟您联系一下，就这样。” 后来刘先生通过面对面地和小李进行交流，发现 小李是抱着想获取与别人沟通的机会来询问问题， 实际的用意并不坏。问题在于，小李找不到可以 沟通的话题。 开放式VS封闭式 开放式 封闭式 优 点 可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通成功。 节约时间，寻求事实，避免啰嗦。 重 要 性 能引起对方填重地思考；能引发对方的内心所思；能集中对方的吸引力；您能从容地控制整个面谈过程；根据对方的反应推断他的性格；您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您；有助于确认对方需求。 缺 点 时间长，啰嗦。 不能充分了解细节，带有引导性。 歌手妙语征服董卿 歌手现在的唱功越来越好，嘴皮子的功夫也越来越了得，甚至有时会向主持人董卿“发难”，第六场决赛中，当最后一位选手孟和达来演唱完毕的时候，董卿问他，如果青歌赛拿了奖，以后是继续拉马头琴还是改行当歌手？孟和达来回答说两个都要，董卿说如果二者让你选其一，你会选哪个？孟和达来却反问她，如果让你选吃饭和睡觉你选哪个？董卿说饿了的时候我就吃，困了我就睡，孟和达来回答也很机智，“那我也一样，有歌声的地方就有琴声，有琴声的地方就有歌声。” 歌手妙语征服董卿.doc 案例 文成公主美丽聪慧，她选驸马时提出了一个条件，求婚者谁能提出问题难倒她，她就嫁给谁。 松赞干布没有像那些公子王孙那样老老实实地提一些问题让文成公主去答，而是独辟蹊径，以商量的口吻，貌似请教地提出了另外一个问题。 案例 文成公主VS松赞干布 说的艺术 好的沟通就是得体，说得体的话做得体的事。 好的沟通就是精确的表达与反馈（反馈是沟通中信息接收者向信息发出者作出回应的行为）。 【原文】子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言，谓之噪；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。” 【译文】孔子说：“陪君子说话在注意三种毛病：没到说的时候就说，叫做急躁；到该说的时候不说，叫做隐瞒；不顾对方的表情就说，叫做睁眼瞎。” 【原文】子曰：“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。” 【译文】孔子说：“遇到可以说的人却不说，就会失去可与 说话的人；遇到不可说的人却说了，就是说话冒失。 聪明的人既不失去可交谈的人，也不言谈冒失。” 赵子龙救阿斗事件 刘备：把阿斗放在椅子上； 刘备：对着不会听话的阿斗说：“为了救你， 害我差点 损失了一员大将。” 刘备：赵将军，谢谢你救我的儿子。 刘备：抱阿斗在怀里，说：“快！快！快小儿惊风散！” 一言可以兴邦，一言可以丧邦 案例 沟通中应注意的三要点 三要点 先说对方有利的； 再指出彼此互惠的； 最后指出一些要求。 让对方听得合理 时机合适吗？ 场所合适吗？ 气氛适合吗？ 让对方听得进去