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物流服务运作管理复习题 第一章 绪论 1，物流服务包含3个方面的基本要素： 能提供顾客需要的产品或服务； 能在顾客期望的时间内将产品或服务传递到顾客手中； 所提供的产品或服务的质量符合顾客的期望。 2，根据物流阶段的职能，制造型企业物流可以分为：供应物流、生产物流、销售物流和回收物流。 3，在制造型企业的物流服务的5个基本的物流活动：客户服务、运输、仓储、物料搬运和信息管理。 4，在制造型企业的物流服务运作中，还要区分关键性物流服务活动和支持性物流服务活动。 5，制造型企业和服务型企业的物流服务运作的根本性区别在于顾客的参与性和不可储存性。 6，快速响应物流有两种快速响应策略：延迟策略和JIT策略。 7，精益物流的基本原则 以顾客需求为中心，从顾客角度研究什么创造价值； 按价值流来确定活动和步骤； 创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动； 及时创造仅仅由顾客拉动的价值； 不断消除浪费，追求完美。 第二章 物流服务运作模式 1，物流服务运作模式指物流服务活动的组织形式或物流需求的满足方式，包括：自营物流、第三方物流和第四方物流、物流联盟。 2，在物流外包流行的现在，仍然有许多企业选择自营物流模式，且运营效果较好。请简述什么情况下选择自营物流比较合适？ 企业拥有覆盖面很广的代理商、分销商或连锁店，且企业业务集中在其覆盖范围内； 企业的产品比较单一，业务集中区的网络资源丰富且企业的物流管理能力强； 企业规模较大、资金雄厚且物流量大。 3，第三方物流的运作模式有哪些？ 有资产型的：综合物流模式、功能物流模式、集中物流模式； 非资产型的：综合代理模式、功能代理模式、缝隙物流模式。 4，第三方物流存在哪些不足？ 技术不足，核心能力在操作层次，缺乏战略技术； 缺乏协调能力，特别是多个第三方物流服务于一家时； 注重局部效率，缺乏供应链观点； 缺乏高技术、高素质的人才队伍。 5，第四方物流的运作模式主要包括3种：协同运作模式、方案集成商模式和行业创新者模式。 6，物流运作模式的选择，Ballou二维决策方法。 第三章 物流服务战略 1，服务包的四个要素：支持性设施、辅助物品、显性服务和隐性服务。 2，物流服务战略的功能要素包括两个方面：即物流系统的结构要素和物流服务运作的管理要素。 3，物流服务战略的结构要素包括：服务交付系统、设施选址、设施布局和能力规划。 4，物流服务战略的管理要素包括：服务境遇、服务质量、能力和需求管理、信息管理方法。 5，迈克尔·波特提出了三种竞争战略形式：成本领先、差异化和集中化。 6，物流服务战略的目标 物流服务战略有三个主要目标：降低成本、减少资本占用和改进物流服务水平。物流服务战略需要在三个目标之间取得平衡，并不断采用新的技术与管理方法，实现更高层次的平衡。 7，物流服务战略需要明确4个决策问题：设定客户服务目标、设施选址、库存管理方式决策和运输战略决策。 8，物流服务战略决策的指导原则有哪些？ 总成本最小化、物流服务目标差异化、延迟策略、合并和标准化 9，简述物流服务战略决策延迟化策略的适用情形。 延迟化策略包含时间延迟策略和形态延迟策略。 时间延迟策略适用于：产品单位价值高的、有众多分拨仓库的或者产品销量波动大的企业。 形态延迟策略适用于：模块通用程度高、产品有具体形态和具体参数、产品单位价值高、定制后产品的体积或重量增加、寿命周期短、销售量波动大、提前期短且可靠、价格竞争且有多个市场多个客户。 10，物流战略评估的主要绩效指标包括：现金流、成本节约和投资回报率。 第四章 物流服务人员管理 1，前台物流服务人员的主要职责和技能要求 主要职责：沟通、了解客户需要以及变化，并及时传达到后台服务人员。 技能要求：沟通、物流基本技能 2，后台物流服务人员的主要职责和技能要求 主要职责：接受前台信息、依据客户要求，运用其专业技能，完成各个环节的物流活动。 技能要求：物流专业技能 第五章 基于产品特征的物流服务运作 1，根据使用者的不同可以将企业产品分为：消费品、工业品。 2，简述快速消费品的行业特征以及对物流服务的要求。 快速消费品：价低、消耗快、量大（对地区讲）、频繁重复购买、小单位包装、注重包装、品牌以及大众化的影响（口碑）、产品同质化高、替代性强，如：日化、食品饮料、非处方药等。 成本敏感性（追求低成本运作）、量大稳定（鼓励批量）、周期短（快速响应---配送）、价低与替代性强（网点分布多或送货上门等高水平服务）。 3，简述工业品的行业特征以及对物流服务的要求。 工业品：多指生产资料； 特性：派生性、弹性小连续性、规模经济性、地域性； 对物流服务的要求：需求预测、库存管理、运输管理三大主题。 4，简述不同生命周期阶段的产品对物流服务运作