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餐饮部服务流程规范及考核细则 1 餐饮部责权 部门 餐饮部 部门负责人 餐饮部经理 直接领导 副总经理 职责 1．筹划设计、制作、更换酒店的中西餐及自助餐的各类菜单 权利 1．有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议 2．组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相应建议 3．控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 3．有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4．向住店客人及来店消费的客人提供用餐服务 4．有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5．为住店客人及本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 5．对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6．向客人咨询各式菜品的质量，采取有效措施进行改进 6．具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7．处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 7．具有对餐饮部内部员工的聘用、解聘提出意见的权力 8．严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁及菜品质量保证工作 8．具有公餐饮部内部工作开展的自主权 9．做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境满意 9．具有要求相关部门配合相关工作的权力 10．做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制 10．具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11．其他相关权力 2 餐厅服务流程规范及考核细则 2.1 预订服务流程规范及考核细则 服务程序 服务规范 考核细则 分值 接受预订 接受预订 问候客人 通知相关部门 1．问候客人 （1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务 （2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务 2．接受预订 （1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上 （2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求 （3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜 （4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认 3．通知相关部门 （1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单 （2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、采购主管 （3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可 （4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长 2.2 摆台服务流程规范及考核细则 服务程序 服务规范 考核细则 分值 摆放餐具 摆放餐具 铺台布 检查摆台 准备工作 摆放物品 摆放椅子 1．准备工作 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒 （2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 （3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮 （4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏 （5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净 2．铺台布 （1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等 （2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度 3．摆放餐具 （1）圆桌餐具的摆放 ①服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等 ②从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正 ③将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸 ④将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行 ⑤在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人 ⑥从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行 ⑦将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央 （2）方桌餐具的摆放 ①从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正 ②将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸 ③将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同