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交叉销售在中国金融业的应用前景研究——美国的经验及启示 郭国庆　教授 中国人民大学商学院 mktguo@263.net 报告框架 引言 交叉销售在中国金融业的应用状况 交叉销售在中美金融业的应用比较 中国金融业应用交叉销售的环境条件 结论 引言 1、什么是交叉销售？ （1）是一种新兴的营销方式 　　　交叉销售是指借助客户关系管理，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种产品或服务的一种新兴营销方式（Garland，2002）。 （2）是一种营销哲学 　　充分利用一切可能的资源来开展营销，服务市场，赢得顾客，与合作伙伴共享市场。 2、交叉销售的主要应用行业 　　　家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等（Harrison，2002） 3、交叉销售的前提、核心和结果 　　　前提是企业知道顾客是谁，他购买了什么产品或服务，有哪些具体的消费属性； 　　　核心是数据库的应用；关键是与特定顾客高效率的沟通； 　　　结果则是销售和利润的增加。 4、交叉销售的研究历史 　　Wagner A. Kamakura（1991、2001） 　　P. Vermeulen（2004） 　　Tina Harrison（2002） 　　C.B. Bhattacharya（2002） 　　Yasar F. Jarrar（2002） 　　V. Blazevic（2004） 　　郭国庆（2003）　　 报告框架 引言 交叉销售在中国金融业的应用状况 交叉销售在中美金融业的应用比较 中国金融业应用交叉销售的环境条件 结论 交叉销售在中国金融业的应用状况 中国银行业对CRM和交叉销售只是谈论的多，而真正付诸实施的则比较少 制约CRM和交叉销售发展的因素： 　◤无效数据与数据库分割 　◤数据更新的地区不平衡 　◤有限的客户需求 　◤滞后的法律规范 　◤隐私的商业使用 ◤无效数据与数据库分割 拥有庞大的组织机构和复杂的客户基础的国有金融企业 ，往往存在着大量毫无用处的数据。 在同一个企业中，不同的部门和地区的数据库是完全独立的，彼此之间没有任何联系。 ◤数据更新的地区不平衡 数据更新的速度主要取决于当地互联网基础设施的发达程度。 从整个国家来说，并不能达到100%的即时数据更新，有的地区甚至需要一天到一个星期不等的时间。 ◤有限的客户需求 只有一小部分人对交叉销售有所了解。 目前银行的客户对银行在提供服务的品种方面并没有太多的要求 。 ◤滞后的法律规范 中国的金融服务受到证券法、保险法和商业银行法等不同法规的规范。根据现有法律，银行和保险公司除了经营自己业务范围内的业务外，不得经营其他业务，不允许同时兼营银行和保险业务的公司在市场上存在。也就是说，现在甚至还不能在金融公司中交叉销售金融产品。 ◤隐私的商业使用 有关交叉销售的一个主要问题就是如何合法地使用客户数据的问题。 在中国，尽管宪法在原则上保护公民的隐私，但是却没有其他的专门法规来对个人信息的商业性使用进行进一步的规范和界定。 报告框架 引言 交叉销售在中国金融业的应用状况 交叉销售在中美金融业的应用比较 中国金融业应用交叉销售的环境条件 结论 交叉销售在中美金融业的应用比较 1、营销环境差异 2、营销方式选择 3、政府管制措施 1、营销环境差异 2、营销方式选择 中美金融业的环境差异与营销方式选择 3、政府管制措施 在中国，1993年以前允许金融机构实行交叉销售，然而在不知道应当如何进行具体操作和没有掌握市场需求的情况下，交叉销售进行得非常混乱。为了结束这种混乱状态，政府限制了金融机构业务范围，规定金融机构只能在自己的业务范围内进行相关的经营活动。 在美国也曾出现类似情况，于是在1933年颁布了格拉斯-斯蒂格尔法，对金融机构的业务范围进行限定，时间长达60多年。 报告框架 引言 交叉销售在中国金融业的应用状况 交叉销售在中美金融业的应用比较 中国金融业应用交叉销售的环境条件 结论 中国金融业应用交叉销售的环境条件 1、强化网络基础 2、优化法律环境 3、深化金融改革 1、强化网络基础 CRM和交叉销售系统的运行主要取决于系统内各因素的整体运行状态，为了在竞争中取胜，企业最好现在就着手建立自己的CRM系统和交叉销售系统。政府部门也应采取措施，努力创造一个良好的外部环境。 2、优化法律环境 交叉销售需要强大的法律支持，法律环境的优化将有助于建立顾客与公司间的相互信任。 我们认为，在目前交叉销售还没有得到法律许可的情况下，政府首先要做的事情就是针对在商业活动中如何保护个人信息进行立法。 3、深化金融改革 要为交叉销售的应用创造良好的环境条件，就必须深化金融改革，稳步实施混业经营。 纵观当今世界，混业经营已成普遍的发展趋势；而从国内实际