卷烟服务营销初级技能鉴定考点.docVIP

客户信息收集的目的1. 基础业务2. 客户服务 客户信息的重要性1. 客户信息是企业决策的基础2. 客户信息是客户分类的基础3. 客户信息是客户满意的基础4. 客户信息是营销人员开展工作的基础 客户信息的主要内容1.基础信息(1) 客户基本资料(2) 业务处理相关资料2.经营信息(1) 经营者特点(2) 客户需求(3) 满意度(4) 终端网络布局整体情况(5) 零售客户的经营状况(6) 零售客户的配合情况 客户资料库的内容1. 客户原始资料2. 统计分析资料3. 公司投入记录 客户资料库的体现形式：客户名册、客户资料卡、客户数据库 运用客户数据库管理客户信息1． 客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向2． 运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化3． 运用客户数据库实现对客户的动态管理 电话订货的准备 (一)信息系统准备1． 登录并检查电话订货信息系统2． 接受信息并查阅报表3． 记录重点信息 (二)所需资料准备1. 客户信息2. 品牌信息3. 政策法规信息4. 服务人员电话(三)其他准备1.情绪调整2.物品准备 电话沟通技巧：1. 运用标准话术营造职业形象2. 电话沟通中的六个要求(1) 保持吐字清晰(2) 让对方把话讲完(3) 适当控制通话时间(4) 让客户感觉被重视(5) 不要提出让客户认错或道歉 (6) 为客户解决实际问题 3. 有效结束通话(1) 再次确认，以确保客户没有误解(2) 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足(3) 为客户带来的不便表示歉意(4) 感谢客户对于企业的信任和惠顾(5) 重新表达服务意愿(6) 欢迎下次拨打电话 有效倾听的技巧：1. 尽量不要打断客户的话；2. 注意力集中，聆听在于了解对方的意思，而非考虑如何回答；3. 通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思；4. 不要主观假设，不要还没听完就下结论；5. 复述客户所说的重要内容对重要的信息加以确认；6. 客户说话时，要适时回应，让客户知道你在用心听。 有效表达的注意事项：(1) 沟通氛围(2) 语言运用 有效表达的要求： (1) 有自信 (2) 对市场的认识 (3) 对需求及产品的了解 (4) 确立 “专业地位” (5) 真心为客户利益着想 (6) 用客观事实说服客户 时间管理指标：有效的客户时间不少与60% 客户时间比=为客户服务时间/总的工作时间×100% 公司时间比=在公司作业时间/总的工作时间×100% 拜访路线的安排需要遵循以下几个原则： (1) 根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期； (2) 根据地理分布将全部零售客户划分到相应数量拜访线路中； (3) 每条线路零售客户数量须与客户经理一天工作强度相匹配； (4) 按照从远到近从近到远的原则设计每条线路使线路最优化； (5) 规划时需要考虑零售客户重要程度差异使用不同拜访频率； (6) 拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。 确定拜访目标的设定一方面来自于公司的营销目标、要求，另一方面来自于客户经理对零售客户信息、需求的把握和分析。 拜访前的其他准备工作：(1) 个人工作用品(2) 零售客户经营用品(3) 公司发放物品① 各类书面通知② 宣传材料③ 宣传品 客户拜访的基本礼仪：仪表仪容、商务社交礼仪 日常生活中最常见的六项社交礼仪：1. 进门的礼仪2. 握手的方式3. 自我介绍4. 接发名片的礼仪5. 当面沟通的礼仪6. 电话礼仪 客户关系“破冰”：1. 让客户产生良好的“第一印象” (1) 首晕印象(2) 晕轮效应(3) 爱屋及乌2. 设计好的开场白 倾听的技巧(1) 让对方感觉你在用心听；(2) 让对方感觉到你态度诚恳；(3) 记笔记有三大好处：立即让对方感觉到被尊重、记下重点便于沟通、以免遗漏；(4) 重新确认，减少误会及误差； (5) 不打断不插嘴：让对方感觉良好、让对方多说、让对方说完整；(6) 停顿 3-5 秒有三大好处：让对方继续说下去；你可以利用这点时间组织语言；让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高；(7) 不明白的地方及时提问确认；(8) 听话时不要组织语言，因为可能漏掉对方的话，引起误会；(9) 点头微笑； (10)眼睛注视对方鼻尖或前额。 移情倾听四个基本原则：(1) 以别人为导向，不是站在自己的立场理解；(2) 不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方；(3) 设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样；(4) 先诊断后建议。 步骤：复述、转述、体会、转述并体会 有效提问注意事项(1) 问简单、容易回答的问题；(2) 尽量多问一些可以得到肯定回答的问题；(3) 问具有引导性的问题，比如二选一的问题；(4) 事先想好答案；(5) 问一些客户没有抗拒点的问题。 获取拜访结果的步骤(1) 简单回顾或重