联想的客户关系管理.pptxVIP

;;;;5;;;用户区分;PPT模板：/moban/ PPT素材：/sucai/ PPT背景：/beijing/ PPT图表：/tubiao/ PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ 资料下载：/ziliao/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ PPT论坛： PPT课件：/kejian/ 语文课件：/kejian/yuwen/ 数学课件：/kejian/shuxue/ 英语课件：/kejian/yingyu/ 美术课件：/kejian/meishu/ 科学课件：/kejian/kexue/ 物理课件：/kejian/wuli/ 化学课件：/kejian/huaxue/ 生物课件：/kejian/shengwu/ 地理课件：/kejian/dili/ 历史课件：/kejian/lishi/ ;1、确定CRM方案的业务目标?? 确定CRM方案的业务目标是CRM项目的第一步，由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM业务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。?CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标。方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。? ?;;;6、设计一个客户驱动的产品和服务的开发流程? ?传统意义上来说，产品驱动型的公司是基于设计本能和工程要求来开发产品，而不是完全考虑客户的?需要。企业向客户驱动型公司转变的重要一步就是建立对客户购买情况的监测，然后对监测到的数据进行整理和分析，从分析的结果得到客户行为转变的判断，继而确定新的产品开发和产品更新的需求。建立客户驱动的产品和服务的开发流程的目的是使企业的产品和服务能更好地适应市场的变化。;?7、与客户进行双向交流?? 客户信息在现代商业活动中已成为企业重要的战略资源，对客户信息的控制和管理与管理企业的财务信息同等重要。很大程度上来说，对客户信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通过呼叫中心来实现对CRM实施中两个子部分的管理。 与???户进行双向交流的重要信息源有以下几种：? （1）客户联络渠道：包括呼叫中心、零售店、电子商务网站等? （2）业务办理系统：包括详细的客户数据? （3）外呼市场项目：用于测试促销活动的成果 （4）第二数据资源：信用数据，人口分布，生活方式数据等? （5）市场调研：客户行为和客户观点?;1、联想的Call?Center;;;;;;;联想发展中存在的问题;;;