酒店行业2017年终工作总结暨2018年工作计划.docVIP

2017年终工作总结暨2018年工作计划 2017年，在总公司的大力支持和领导下，在全体酒店同仁的努力拼搏下，酒店圆满完成了各项任务目标，年创营业收入 万元，客房全年平均出租达到了 ，实现了XX酒店经营创收管理创利服务为了总结经验，发扬成绩，不足 2017年主要工作 一、齐心协力，  根据公司要求，年初制定了全年工作计划，提出了各项开展的工作思路，一是确保实现年度任务，二是齐心严控成本全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创稳定方面作出了一定工作，取得了一定的绩。 1、经营创收。酒店通过调整过去的经营思路、方法，以拓宽渠道为目的，在现有的条件下，合理安排，灵活经营，从而增加了营业收入。 2、服务程序理顺。通过引进品牌管理，强化《员工基本行为准则》关于仪表、微笑、问候等内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，：“员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”。酒店经营存在环节多，工作繁锁、细致，酒店的管理是琐碎的管理工作的大集合，酒店通过创建适合当地环境的特色服务管理，逐步完善前台接待工作程序、工作程序、餐厅服务基本操作程序等，目的是最大限度提升员工的规范服务。 、安全压倒一切。不断强调消防安全，首先从思想上引起员工的重视，服务规范程序操作食品采购、制作过程严格食品安全把关，全年未发生意外消防安全事故、食物卫生安全事故通过制定等安全预案，做到了日常的防火、防盗等六防。保安部，勤于巡逻，严密防控。在的配合下，群防群控，确保了忙而不乱的安全稳定。二、与时俱进，提升发展，突显改观 结合经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个范围内突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向紧迫感上进心，培养精气神主观能动性，精神状态，的忠诚度和敬业精神还通过组织对交流，启发引导拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间都在为完成经营任务而努力部门之间相互推诿和的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。在在总经理的榜样作用下，部门员工，加班加点任劳任怨面对超负荷工作量、超时工作不断延长却始终保持振作的精神状态，为的窗口形象增添了光彩。 品牌管理，酒店主抓大工作 在今年安全、经营、服务过程中，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。 （一）以效益为目标，加强市场营销，不断调整客源结构抓好销售工作 ，认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大并做好以下几方面工作： 、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围并与历年长假期间的入住率对。 调整、拓宽销售渠道、推出等相关措施。、落实协议单位的回访制度。协议单位进行回访通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。 、认真做好上门散客的销售工作。春节期间及时组织“如何推销上门散客”的专题，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。 、投诉处理。前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上服务第一”和“”的宗旨，从直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失元（二）以改革为动力，抓好餐饮工作 另外，餐厅配合酒店，共接待桌，约人次 （三）以质量为前提，抓好客房工作  1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 （四