物业服务外包招标情况汇报-厦门大学学术典藏库.docVIP

图书馆杂志，2003，（1） 图书馆物业管理市场化的探索 苏 海 潮 （ 厦门大学图书馆，361005） 文摘：本文结合厦门大学图书馆的实践，指出图书馆物业管理的市场化运作是必然趋势，物业管理体系创新的意义广泛又深远。 关键词：图书馆， ISO物业管理质量体系认证、能确保业主和物业使用人（读者和职工）对物业服务的满意率达到98% 的合法专业公司。达不到此项要求的应标在评标时自动视为无效，中标者在合同上承诺履行该条款。第三和第二层次的意义往往被忽视，值得深入研讨。例如，厦门大学图书馆在财力有限条件下，先用在编人员的工资总额承包所得支付公用馆区的物业管理费（2002年10月，学校才拔给专用的物业管理费），同时各部继续承担各自业务办公室的保洁工作。即使不考虑适当地宣传这种读者优先的行动对读者和馆员的教育意义，单单该馆这种贯彻“读者第一”服务宗旨的实际行动，就能够更容易、更有效地得到读者群体与优秀物业管理企业的支持和响应。市场经济毕竟更欣赏高效益，“强强联合”更能促进彼此共同发展。就内部影响而言，在相同的图书馆一起工作，“顾客才是发给自己工资和支付企业利润的上帝”的企业精神，会对眼睛只朝上级或只用嘴巴喊“读者至上”却不见行动的馆员施加强大的压力，促使后者尽力求上进。至于那些因此下岗或调岗的职工，免不了一次市场竞争的洗礼，可能更努力地工作和热爱来之不易的岗位。作为管理者，公平、公开、择优地引进专业企业来负责图书馆物业服务和承担管理责任之后，图书馆领导就能减轻办“小社会”的沉重包袱，工作重心就可以转移到主要的读者服务上来，从而为提高办馆效益和读者服务质量奠定更好的基础。 对读者而言：读者行为受时间、地点、人、财、物、环境等诸多因素的影响，其中最重要的是读者的比较效益。图书馆借助社会上专业化物业服务，提高本馆物业管理水平，将因增加读者的受益（边际效益）而吸引更多的读者[5]。其次，人性化的图书馆服务硬件，不仅可以提高读者利用图书馆的兴趣和效率，还能超越其物质实体性而成为精神的、人为的审美世界，形成一种可以对读者施以教化的文化环境。面对彬彬有礼、工作热情、服务耐心、举止亲切的服务员，读者很自然地被这种良好人际氛围所感染，不仅心情舒畅，自己的价值也得到体现[6]。因此，现代图书馆的物业服务本身已超越后勤领域，成为读者服务的有机组成部分；为图书馆的读者提供物业服务的编外人员，也是图书馆馆员！尽早主动地运用物业服务市场的竞争机制，将有更好的条件来选择高水平的物业服务和先进的管理模式，让读者尽早受益。 对于高校，图书馆员的公共影响力具有递增效应。如果他们成功地择优委托校外公司进行物业管理，将为学校乃至其它社会团体在完善后勤服务市场、进行教育资本重组、改善后勤管理体制等领域的实践和探索积累一些经验，产生积极的推动作用。厦门大学图书馆运行新的物业服务体系不到半年，财务状况较好的学院（系、所）不断加入后勤社会化行列；这次没有中标的厦门大学物业服务中心（正在从事业单位企业化管理部门改制为企业）更努力地开拓校内外市场；己经进入或希望获得校内物业服务市场的单位必须做得更好，因为强大的竞争对手己经在图书馆展示实力和供师生们选择了，市场竞争的结果必然是优胜劣汰。 图书馆物业管理费收入少，但是，许多己经经过市场竞争洗礼的大中型物业管理公司都高度重视这种机会。原因何在？图书馆物业服务的低投入和比住家更稳的收入仅仅是表面理由，因为从短期的经济效益来看，这可能是一笔没有利润甚至亏损的生意。深入的分析表明：这里隐藏着巨大的市场，领先熟悉和进入这种市场，形成比同行更强的比较效益优势，就拥有占领相关市场的更多竞争资本。企业家很清楚地认识到：没有任何成熟市场等待大家去收获，也不会有等大家都准备好了之后才成熟的市场；新市场的出现靠开发和引导，市场的发展靠竞争，而竞争的关键在于创新；应该利用市场运作手段和方法，通过创新和竞争来发展市场，通过有效的服务和管理来证明自己的实力，通过有力的营销来开拓市场。[7]不仅如此，社会分工高度专业化的同时出现一体化趋势，强烈要求知识共享，也扩大知识需求，连“外部人”(供应商、销售商、顾客、社区居民等人)的知识和外部（供应网络、分销网络、企业信誉、市场营销力量、服务力量等）知识资源系统也构成各个组织生存与发展的必要条件[8]。由于著名图书馆的无形资产是无法计算的，图书馆员的公共影响力具有递增效应，因此，从双方合作开始，中标的物业管理公司的知识资本已经迅速增殖；这种无形的收益远远超过投入巨额的广告费所带来的收益。反过来，供给图书馆的物业服务不善和管理不佳，也意味着中标公司将臭名远扬，前功尽弃。这种高收益又高风险的机制必然促使双方更紧密地合作，以谋求长期的“共赢”目标，这意味着：物业管理资质优良、市场化程度高（表现为所管理的非自主开发因而要依靠