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服务有形化营销策略探讨
ToDiscusson for ofService
Tangibility
MarketingStrategy
张圣亮ZhangShengliang：钱路Qianlu
(中国科学技术大学管理学院，合肥230026)
of of and of
(School ScienceTechnologyChina，Hefei230026，China)
Management，University
摘要：服务无形性给消费者认知和选择服务以及企业推广服务带来了巨大障碍。因此．服务企业要有效地营销服务，就诒
须实施有形化策略，即为无形服务提供有形证据。文中分析了服务有形化的必要性，提出了具体的有形化策略，这对服务企业
开展营销活动具有现实指导意叉．
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Abstract：Becausethe of ishardforcustomersto andchoiceservice．Andthe
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ofservice to out
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关键词：服务无形性；服务有形化；营销策略
words：service of
Key in￡angibi“ty；tangibilityservice；marketingstrategy
中图分类号：F719；F274 文献标识码：A
O引言
服务具有无形性．致使消费者认知和选择服务存
在较大困难，同时也影响服务企业推广服务。因此．服 人研究成果基础上将服务无形性归纳为“非物质存在
务企业要有效地营销服务．就必须克服无形性障碍而 性(不是用有形材料制成，也不占据物质空间)、抽象性
向消费者提供有形证据，实施有形化策略。那么，服务 (给人们带来的利益不太容易描述)、一般性(不易建立
企业究竟可采取哪些有形化策略呢?本文将加以探讨。 区别)、不可探寻性(购买之前无法预览或检查)和心智
1服务无形性及其面临的营销挑战
andGoutaland将服务无形性归纳为“物质
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