行政服务影响因素实证分析——以呼和浩特市为例.pdfVIP

2012年第23期 前沿 No．232012 总第325期 Fo附ardPosition SumNo．325 行政服务影响因素实证分析 ——以呼和浩特市 为例 任 博(内蒙古大学公共管理学院，内蒙古呼和浩特010021) [摘要]行政服务满意度是指公众对政府为其提供的所有行政服务的满意程度，这种满意度不仅是公众对自己消费政府行 政服务体验进行评价的重要指标，也是衡量政府提供行政服务的质量和服务型政府建设程度的重要指标。因此，研究行政服 务满意度既可以检验我国服务型政府建设程度，也可以加速服务型政府建设的速度。公众是行政服务的感受者和体验者，行 政服务满意度的影响因素有行政效率、政务透明和公务员素质。 [关键词]行政服务；多元回归；因素分析 [中图分类号]c93 [文献标识码]A [文章编号]1009—8267(2012)23一0142一04 从服务型政府的角度来讲，所谓行政服务是指“政府 关于服务型政府建设的讨论。服务是公共管理的根本性质， 行政组织为了公共的利益和目的，以公共权力和法律为基 公共管理主体不能控制或凌驾于社会，他们的首要任务是 础，对社会公共事务和政府自身内部事务所进行的管理和 帮助公众明确表达和实现自己的公共利益，同时也明确提 服务活动。”…对地方政府而言，其行政服务是在所辖区域 出了服务型政府建设的一些具体标准，诸如政府的服务意 内展开和进行并面对所有公众完成的，其服务对象是所辖 识、责任意识、法律意识、服务方式、服务成本、服务效 区内的全体公众。因此，公众是行政服务的感受者和体验 率、廉政建设等等，学界的这些努力一定程度上推进了我 者。所谓行政服务满意度是指公众对政府为其提供的所有 国服务型政府建设的纵身发展。近年来，关于服务型政府 行政服务的满意程度，这种满意度不仅是公众对自己消费 建设的理论问题的研究有不断深化的趋势，多数学者从政 政府行政服务体验进行评价的重要指标，也是衡量政府提 治学、经济学、社会学和管理学等多个学科角度，全面而 供行政服务的质量和政府服务性程度的重要指标。因此， 深入的研究了服务型政府的构建，同时也发现了一些具有 研究行政服务满意度既可以检验我国服务型政府建设程度， 理论意义的学术问题，并进一步探讨了我国服务型政府建 也可以加速服务型政府建设的速度。 设的途径和方法，为我国的行政实践提供了诸多合理且有 益的建议。 一、问题的提出 纵观服务型政府建设，从理论到实践，从学界到各级 21世纪初，我国学界从理论研究的视角推出了“服务 地方政府都付出了艰辛的努力并取得了一定收获，但这种 型政府的概念”和“服务行政”模式构建的思路，在学界 收获的程度如何?又如何检验政府的服务性程度?基于这 的推动下，各级地方政府纷纷以不同形式将服务型政府建 样的思考，我们自行设计了问卷，从公众对政府的服务性 设付诸实践。例如，政务公开的兴起与进一步深化、行政 认可程度的视角，考察地方政府的服务性程度。 审批制度的有效改革、机关效能建设的开展以及电子政务 二、行政服务满意度影响因素的多元回归分析 的实施等等，地方政府的这些行为与努力，在一定程度上 改善了各地公共服务的状况。一段时间以来，我国的服务 多元回归分析是通过一定的数学表达式来描述因变量 型政府建设也仅限于此，虽然大有进一步深化的空间，但 和多个自变量之间的数量变化规律，并在此规律的基础上 每前行一步都十分艰难，服务型政府建设步入了瓶颈阶段。 进一步确定相应的几个自变量的变化对因变量的影响程度， 服务型政府建设不仅需要公共服务实践，也离不开理论上 即将复杂的相关关系用一种确定的函数关系近似的表达出 的解析与研究。 来。多元回归分析研究的主要问题是如何利用自变量和因