解析服务文化与服务增值.pdfVIP

nf 壤论研究TheoStudv 解析服务文化与服务增值 贾春峰 [摘要】 我们今天创建中国的服务经济学与中国的服务文化学，要注重总结服务实践，提升服务理念。从企业 的角度来说，就是要培养服务文化，实现服务增值。 【关键词】服务竞争； 服务文化； 服务增值 【中图分类号】F425【文献标识码】A[文章编号】10cr7—1962(2006)20—0012—03 现代市场经济的发展表明．服务竞争在企业竞争中的地 序服务，上一个环节为下一个环节服务。 位和作用越来越突出。 大服务理念的提出，并不是偶然的，不是无缘无故的。因 但从理论上说．在我国．服务经济学、服务文化学都还没 为只有在企业的运作的每个环节都想着用户。一心一意为着 有建立起来，这应当说是我们的经济学研究与经济文化学研 用户，真正体现了为用户服务，才能适应市场竞争的需求，才 究的一个重大缺陷。这个缺陷，也是经济发展实践的反应。在 能适应用户导向的经济的新时代，新挑战。所以，春兰集团专 我们的经济结构中．服务业处于滞后的状况。 门开过研讨会．提出了”四全”即全过程、全方位、全天候、全 世界上最早的一本《服务经济学》是美国学者富克斯于 身心的“金牌服务”的大服务理念。 1968年出版的。“服务经济”这一概念也由他首先提出。 二、关于服务文化的定位与内涵 我们今天创建中国的服务经济学与中国的服务文化学， 服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统 要注重总结服务实践，提升服务理念。从企业的角度来说，就 一体。如果用公式表达，那就是： 是要培育服务文化，实现“服务增值”。 服务文化=服务理念+服务行为规范 一、关于确立大服务理念 当然，用公式表达常常有局限性．但它可以突出地指明服 人们常常把服务看做是服务业的服务，常常把服务归结 务文化的主要内涵，指明服务文化究竟应当定位在什么地方。 为售后服务，而售后服务又变成售后维修，甚至变成诉后服 服务文化的内涵必须包括服务理念与服务行为规范这样 务，投诉后的服务。这样对服务的理解，是应当被纠正的一种 两部分。而这二者是有机统一、内在逻辑一致、浑然一体的。 片面的服务观，一种残缺不全的服务观。 服务理念要特色鲜明，行为规范要有效管用。 我们今天讲的服务，不只是服务业的服务，还包括、必须 怎样理解二者的有机统一?从服务理念能看出应当具有 包括制造业的服务；不只是售后服务，更不只是诉后服务，不 什么样的行为规范，而行为规范又体现着、渗透着服务理念 是投诉后的服务．而且是指从设计、规划到选料、生产、工艺 的指导。 与技术创新、包装与销售的全过程，都是企业在为用户服务。 三、关于“服务增值”与“服务减值” 所以，对服务不能做狭窄的理解，不能把服务只归结为 这两个概念都是首先由商业文化学提出来的，还不是搞 服务业的服务。谈到制造业的服务，也不能只归结为售后服 企业文化的提出来的。它的本意是说，同样质量的产品可以 务，更不能归结为投诉后的服务。这就是说，要确立大服务的 因服务好而“增值”，也可以因服务差而“减值”。由于技术的 理念。当然，细化还包括企业运作中，上一个工序为下一个工 同质化，产品正在出现同质化现象。如果一个企业的产品质 l々 建静奄籀2006颦繁麴瓣 Theorv 量可以，但服务很差，这种服务“减值”就会引起企业形象危