投诉处理NEW.ppt

第一时间处理 不回避并找出原因 勿伤害顾客的自尊心 正视投诉追根究底 让直接上司知情但不参与，运用团队解决问题 建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 自己打败自己 不愿接受挑战 总是掉以轻心 投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实 立刻与顾客摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉顾客：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难顾客 息事宁人 丢 车 保 帅 丢车冤枉 帅更值钱 服务礼仪到位 不要忽略感情投资 威逼利诱 威逼的依据 威而不用 利中要害 将错就错 以“过程”推断责任 以“解决”摆脱困境 闪转腾挪 避其锋芒 挫其锐气 –缩减利润或者付出成本 在可容许范围内(免工时费，零部件费打折,送精品等) 避免广告效应发生，避免不必要的麻烦甚至灾难发生 –服务礼仪到位 表示理解，表示歉意 晓之以理，诚心相助 –不要忽略感情投资 感情沟通：为了使这个问题得到解决，最好的方法是······ ······样对您没有好处，您工作很忙，还要用车，与其···不如··· 丢车冤枉 –在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等) –不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户 帅更值钱 –避免广告效应，使品牌、店声誉受损 –避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼仪到位 不要忽略感情投资 –威逼的依据 国家无三包政策/法规 汽车维修行业规定先维修，后更换等等 –威而不用 经过调查，我们手中掌握有证据 维修周期：拖得越久，用户损失越大 –利中要害 红脸白脸交替进行 利诱要有针对性 处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 我没办法这么做 这种问题连小孩都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 无论如何要给个说法 老婆 上司 朋友 ······ 顾客是弱势群体，往往很无助。 ······ ······ ······ 象专家和领导一样，习惯挑毛病 缩减利润或者付出成本 服务礼仪到位 不要忽略感情投资 强调此次培训的对象是业务接待。“公司09年目标是提升顾客满意度，而投诉的多少是顾客满意度考核的主要指标之一；基于这种原因我们要对业务接待处理投诉的能力进一步提升，将大多数的客户抱怨处理在萌芽阶段。 心态游戏！抓小偷：法官、警察、小偷、平民。由法官处罚 抱 怨、过渡维权、非理性投诉、恶意曝光 ：强调聆听、关心、感谢三步骤地重要性。可以举案例。 根据实际情况自行安排。角色扮演和案例分析讨论都可以。 介绍宣泄型客户的特征、以及应对策略。 –特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来店之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 –应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。 介绍习惯型客户的特征、以及应对策略。 –特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一筹。 –应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。 现实型客户，讲解图片，强调即使业务接待的情绪再有不满都不能在客户面前表现出来。分析特征和应对策略。 –特征：顾客本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但顾客的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，顾客夹在中间进退两难。 –应对方法： 动之以理，晓之以情，使顾客作出自己的判断； 直接和顾客的上司、老婆对话。 秋菊型客户，分析特征和应对策略；特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 –应对方法：很难对付,需要讲究策略。 介 绍此次培训的大致内容 客户投诉开始时都只是这个燃烧着的小烟头，最初处理得当那么它就会熄灭，至少不会扩大，但是如果处理不当则就是后面这幅图画 客户投诉开始时都只是这个燃烧着的小烟头，最初处理得当那么它就会熄灭，至少不会扩大，但是如果处理不当则就是后面这幅图画。 在说什么是投诉之前先说“为什么会产生投诉？”——放图片，这是一个天枰，当天平两端相等时，客户不会说你好也不会说你不好的；当客户有不满时天枰两端就不相等了，客户就会说你不好；然而当你做得让他很满意时他就会夸赞你。 投诉处理 主