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提高山区电力企业优质服务之我见提高山区电力企业优质服务之我见　　近几年开展的“作风建设年”、“优质服务年”、“创建群众满意基层站所”等一系列活动大大提升了国网品牌形象，逐渐消除了群众心中的“电老虎”形象。随着电力企业体制改革和优质服务工作的深入推进，电力企业优质服务应以“三个代表”重要思想为指导，坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针。针对电力体制改革和电力供应形势不断变化下的供用电服务新特点，电力企业应围绕企业核心业务，坚持不懈地把服务工作做好，积极履行社会责任，全面提高行业服务水平，促进社会和谐，进一步提升电力企业优质服务形象。　　近些年来，山区县经济普遍有了快速发展，用电水平不断提高，负荷、电量呈快速增长，这就对山区县供电质量和电力优质服务提出了更高的要求。因此，山区县级供电企业要提高优质服务面临以下问题：一是地域面积广、交通闭塞、农户居住分散，由此造成供电网络点多面广线路长等电网环境复杂情况；二是由此派生供电所常规配备的线路、电器维护人员不足，以及营销人员的不足；三是近年来从社会上招收的农电工、代理制工人对优质服务的重要性认识不够，特别是农村供电所营业厅工作人员业务不够精通，对礼仪仪态不够注重；四是硬件设施技术应用不足，如现有的电力系统实时系统，只能监视到变电所的10KV出线负荷情况，而对于农村10KV综合变尚无电气量监控设备，使服务局限性增加；五是一些员工相应的技术技能跟不上新设备、新工艺的发展态势等诸多问题。山区县级供电企业如何解决这些问题，笔者在实践中思考，并根据国电公司提出的“可靠能源，可信服务”要求和山区供用电服务特点，就如何提高山区优质服务做如下探讨。一、深化意识，加强管理　　1、提高认识。服务意识就是员工在服务过程中的心理活动。首先企业必须让员工清楚电力行业的服务理念、服务宗旨、服务口号、服务目标和本行业的服务性质，我们的服务不仅涉及到我们服务的客户，还涉及到客户的财产和人身的安全，所以首先必须强调我们的服务是容不得员工的丝毫马虎。再次，要端正待客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”，其实这就是对员工待客提出的要求。只有在客户得到充分尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客户满意。玛丽·凯·阿什是美国的一位富于实践经验的企业家，她要求员工从顾客的角度来考虑公司业务。这样的思考方式不仅为她赢得了市场，还树立了良好的企业品牌形象。让员工真诚地去体谅客户，理解客户，积极为客户提供一流的服务。　　2、教育培训。客户服务人员直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。就我局而言，随着供电业务量的增加，相应招聘了部分农电工和协作工，而他们中的大部分人都被安排在各乡镇供电营业所和电力客户服务营业厅中。由于他们的个人素质参差不齐，导致优质服务与群众要求尚有一定的距离。他们中的不少人都不懂得如何去做好服务，如何让顾客满意。这就需要企业去培训他们，企业培训的主要目的和内容就是要激发他们的主人翁意识，培养他们的团队精神，让“顾客至上，服务第一”的思想将植根于员工的心中，使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的。　　3、发挥模范示范效应。企业应树立服务模范，因为人都有从众心理，都不希望自己落后于人。书面上的规定再多再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度，这样就会促使其他员工把自己和他对比，而作为模范人物本人也会努力争取这种优势的长效性，从而形成一种比学习、比服务的良好氛围。如我局供电营业厅从六月初开展“服务之星”评选活动，活动不但要通过向群众分发放选票的形式选出群众心目中满意的电力服务人员，而且还结合员工的仪表举止、业务技能、规范服务等各个方面进行综合评分，评选出客户满意、业务精通的优秀服务人员。旨在以个体带动整体来提高员工的服务意识和服务水平，从而提升整体的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。模范的设立还不应局限于个人，团队和部门都可以成为模范示范窗口。二、加强软、硬件建设，提高服务质量　　1、合理设置内部机构。乡镇供电所是县级供电企业的派出机构，是电力维护抢修、营销管理的实施主体，其内部机构设置的合理与否，直接影响服务质量。按照其工作内容，供电所除设置“三班一室”外，还应按变电站10千伏线路出线为单元设置电工组。由于山区的气候条件比较恶劣，倒杆断线等事故时有发生，单靠线路维护班和责任台区的专职电工来完成抢险抢修工作，是达不到优质服务等各方面要求的，而电工组的设置则是对这项工作的有力保障。线路设备运行正常时，电工组进行正常的维护，“单兵作战”；当出现突发事故时，以电工组为主、线路维护班配合，“集团作战”，也就等于有一支常设的反应迅速的应急分队。这样，就建立了一